Post Modern Teoriler

2.4. Post Modern Teoriler

2.4.1. Toplam Kalite Yönetimi

Frederick Taylor ile başlayan bilimsel yönetim ve organizasyon yaklaşımı değişimlere uğrayarak değişik şartlar ve durumlar altında yeni yönetim anlayışını ortaya çıkararak günümüze kadar gelmiştir.

Klasik yönetim anlayışı bilimsel yönetim, yönetim süreci yaklaşımı ve bürokrasi yaklaşımından oluşmaktadır. Daha sonra ortaya çıkan neoklasik yaklaşım ise, çalışanların davranışlarını inceleyen sosyal ve psikolojik yönü fazla olan bir yönetim yaklaşımıdır. Sonraları modern yaklaşım adı altında sistem, durumsallık ve stratejik yönetim yaklaşımının uygulandığı 1980’li yıllarda başlayan ve 1990’lı yıllarda yaygın ve geniş uygulama alanı bulan ve modern sonrası görüşler olarak adlandırılan yeni yönetim düşüncesinin oluşmasına şu faktörlerin sebep olduğu söylenebilir.[1]

-        Haberleşme ve bilgi işleme teknolojisindeki gelişmeler

-        Uluslar arası rekabet, sınırların anlamını yitirmesi ve globalleşme

-        İnsana verilen değerin artması, diğer bir ifade ile insan hakları, insani değerler, kişilik kavramının önem kazanması

Bilgisayarın icadı ile bilgilerin toplanması, depolanması ve kullanılması kolaylaşmış internet ile bilgilerin paylaşılması mümkün olmuştur. Teknoloji gelişmesi; sosyal, ekonomik ve politik yaşamda önemli değişmelere sebep olmuştur.

Teknoloji geliştikçe iletişim artmış, üretim artışı toplumların yaşam seviyelerin yükselmesine neden olmuştur. Teknolojinin gelişmesinin diğer bir sonucu da insan ihtiyaçlarının artmasıdır. Bu ihtiyaçların artması da insanları bunları tatmin yolları aramaya sevk etmiştir. Ayrıca teknoloji; haberleşme ve ulaşımın gelişmesinde etkili olmuştur. Globalleşme rekabetin artması sonucunu doğurmuştur. Rekabet işletmelerin yapılarının ve yönetimlerinin üzerinde etkili olmuştur. “Sıkı rekabet karşısında ülkeler ve işletmeler kendi şartlarını tekrar gözden geçirmişler, işletme içinde ve dışında başka tedbirler alma gereğini duymuşlardır.”[2] İşletmeler bu önemli gelişmeler karşısında bazı değişmeler uğramışlardır. Bunların bazıları:

Büyüklükten                                            Küçülmeye

Bürokratik yapıdan                                   Girişimciliğe

Pazar payını arttırmaktan                                      Yeni pazarlar bulmaya

Toplu pazarlardan                                     Niş pazarlamaya

Dikey bütünleşmeden                               Taşeronla çalışmaya

Karmaşık organizasyondan                       Yalın organizasyonlara

Kantiteden                                                Kaliteye

Sürekli değişen şartlar işletmeleri değişime sevk etmiştir. Bu değişimler 21. yüzyılda yeni bir yönetim anlayışı getirmiştir. Yönetim literatüründe Toplam Kalite Yönetimi (TKY) olarak adlandırılan çağdaş bir yönetim tekniği olup, yönetim faaliyetlerine ve sistemsel bir yaklaşımla her türlü organizasyona uygulanabilir.

2.4.1.1. Toplam Kalite Yönetimi İle İlgili Kavramlar

Toplam Kalite Yönetiminin temeli kaliteye dayanmaktadır. Diğer bir ifade ile kaliteden yola çıkılıp toplam kalite yönetimine ulaşılmıştır. En genel anlamıyla; kalite yönetimi ile ilgili kavramlar şunlardır:

Kalite: “Amaca uygunluk derecesidir. Burada amaç, malı kullanacak olan kişinin ihtiyaçlarına ve ödeme olanaklarına göre belirlenir.”[3] Çok dar olan bu tanım günümüzde; “Kalite, müşterilerinin mal ve hizmetlerden beklediklerinin karşılanması hatta daha fazlasının verilmesi şeklinde içerik kazanarak genişlemiştir.”[4] İşletmenin kar etmesi ve büyüyerek yaşamlarını devam ettirebilmesi müşterilerinin tatmini ile mümkündür. Müşterilerin tatmini ise, onların ihtiyaçlarına uygun ve zamanında temin edebildikleri kaliteli ürün ve hizmet ile mümkündür.

Toplam Kalite Yönetimi açısından kalite ise; topyekün ve eksiksiz olarak işletme çapında ve tedarikçilerle bağlantılı şekilde uygulanacak, hareket noktası müşteri olan bir süreçtir.

Toplam Kalite Kontrolü (TKK): “Bir işletmede değişik grupların kalite geliştirmeye, kalite koruma ve iyileştirme çabalarını, müşteri tatminini de göz önünde tutarak mal ve hizmeti en ekonomik düzeyde gerçekleştirebilmek için birleştiren bir sistemdir.”[5]

Toplam kalite kontrolünün etkin ve işe yarayacak şekilde uygulanabilmesi için:

-        Müşteri isteklerinin iyi incelenmesi ve değerlendirilmesi

-        Sürekli gelişmenin sağlanması

-        Kalite ve onunla ilgili kavramlarının tepe yönetimden alt yönetim kademelerine kadar bütün personel tarafından eksiksiz ve tam anlaşılması

-        İşletme içerisinde ve dışarısında beşeri ilişkilerin iyi yürütülmesi

Kalite Çemberi: Mal ve hizmetlerde üretim süreçlerinde veya çalışma ortamında kaliteyi kontrol etmek üzere oluşturulan bir grupsal çalışma tasarımıdır. “Kalite Kontrol çemberleri aynı mesleki faaliyet içinde olan veya aynı üniteye bağlı olarak çalışan sayıları 5 ile 10 arasında değişen gönüllü kişilerin oluşturduğu küçük bir gruptur.”[6]

Müşteri: Toplam Kalite Yönetim anlayışına kadar müşteri denilince; bir mal ve hizmeti fatura karşılığı bedelini ödeyerek alan kimse akla gelirdi. Bedelini ödeyerek alan kimse bu malı kendisi için değil başkası için alabilir. “Bu yüzden alan ve kullanan kavramlarına dikkat çekmek gerekir.”[7] Bu ayrımı dikkate alarak “müşteriyi mal ve hizmet kullanan kişiler olarak tanımlayabiliriz.”[8] Toplam Kalite Yönetimi ile müşteriler, iç müşteriler ve dış müşteriler olarak iki gruba ayrılmıştır:

İç müşteriler, işletme içerisinde mal ve hizmetlerin bir birimden diğer bir birimce kullanılmasıdır. “İşletme içerisindeki birimlerde şayet birbirlerinden mal ve hizmet alıyorsa birbirlerinin müşterisidir.”[9] Örneğin; bir işletmede üretim departmanı satın almanın müşterisidir. Bu anlayışta dış müşteriler kadar iç müşterilerin tatmini de önem kazanmıştır. “Çünkü her bölüm ve herkes istenilen kalitede malı üretmekle yükümlüdür.”[10]

Müşteri Tatmini: Toplam Kalite Yönetimi ile önem kazanan diğer bir kavram da müşteri tatminidir.

İşletmelerin temel amacı, fayda yaratarak bunları talep eden ihtiyaç sahiplerini tatmin etmektir. Tatmin olmuş müşteriler işletmelerin varlıklarını sürdürebilmeleri için vazgeçilmeyecek unsurlardır. Tatmin olmuş müşteriler işletmenin düzenli müşterileridir. Ayrıca günümüzde tüketicilerin korunması da ön plana çıkmıştır.

En yaygın kabul görmüş müşteri tatmini ile ilgili tanım; “Özel bir işletmenin tercih sonrası değerlendirilmesine ilişkin yargılama” biçimidir.[11] Diğer bir tanım ise; müşteri tatmini, müşterinin mal veya hizmetten beklediği performans ile tüketim tecrübesi neticesinde mal veya hizmetin gerçek performansı arasında algıladığı farkın bir değerlendirilmesidir.

Müşteri tatmini = Beklenen Tatmin – Elde Edilen Tatmin

Tüketicinin beklenen tatmini, elde ettiği tatminden büyük ise müşteri tatmin olmamıştır. Şayet beklenen tatmin algılanan tatminden küçükse müşteri tatmin olmuş demektir. Beklenen tatmin ile elde edilen tatmin birbirine eşit ise tepki yok anlamı söz konusudur.

Müşteri aldığı malın bedelini öder, işletmeler için ise verilen servis bir harcama değildir. Ödeme pek çok şekilde gerçekleşir. Birincisi; müşteriyi uzun süre elde tutmaktır. Pek çok işyeri müşteri kazanmanın maliyetini bilir. Ancak müşteriyi elden kaçırmanın maliyeti, mevcut veya eski bir müşteri ile iş yapmanın maliyetinin 5 ile 6 kat daha fazladır.”[12]

Tatmin olmayan müşteri sadece pazar kaybına değil, aynı zamanda işletmenin büyümesine de engel olur. Bu yüzden işletmeler müşteri tatmine önem vermek zorundadırlar.

2.4.1.2. Toplam Kalite Yönetimi İle İlgili Süreçler

Sıfır Hataya Yönelme: Toplam Kalite Yönetimi anlayışının uygulanmasında gereken kurallardan birisi de “ sıfır hataya yönelmedir.” İşletme açısından hata; iyi kurallara bağlı bir etkinliğin gereklerini yerine getirmeme, tüketici açısından hata ise; satışa sunulan bir üründeki kusurdur.

Sıfır Hata Kavramı ise; “İşletmenin tüm süreçlerinde sürekli iyileştirmeyi, kabul edilebilir bir kalite düzeyi anlayışını yönetim beklentileri ile insan ilişkileri üzerinde odaklaşmayı, kalitenin, kalite felsefesinin ve motivasyonun önemine inanmayı gerektirmektedir.”[13]

Sıfır hata, hata nedenlerini analiz edip ortadan kaldırmaya çalışan sürekli bir işlemdir. “Sıfır hata kavramı işletmenin tüm sürecinde durmadan devam ettirilen iyileştirme arzusunu açıklar.”[14]

İşletmeler Toplam Kalite Yönetim anlayışı ile sıfır hataya yönelme ile rekabet avantajı sağlama yanında, müşteri tatminini de gerçekleştirirler. İşletmelerin bu avantajı sağlayabilmeleri için Toplam Kalite Yönetimi anlayışını benimsemeleri kaçınılmazdır.

Süreç Odaklılık: Genel anlamıyla süreç, birbirini izleyen faaliyetler kümesidir. Toplam Kalite Yönetimi anlayışında da benzer şekilde tanımlanmıştır. “Süreç, girdilerin birbirlerine bağlı bir seri faaliyetlerle bir değer artışı elde etme işlemidir.”[15] İşletmelerde yapılan bütün faaliyetler süreçtir. Süreçlerden bazıları işletmenin başarısı ile direkt ilgili kritik süreçlerdir.

İşletmelerde kritik süreçlerden bazıları aşağıdakilerdir:[16]

-        Tedarikçilerin yönetimi

-        Ürün ve hizmet teslimi

-        Hammadde ve malzeme kabulü

-        Yeni ürün ve hizmet geliştirme

-        İş güvenliği, sağlık ve çevre yönetimi

-        Üretim

-        Pazarlama

-        Mühendislik

-        Tasarım

“Sürecin soluna girdiler, sağına da artan değer konulur.”[17]

 

 

 

 

 

 

 

Şekil 18 Şema olarak süreç

Süreç çıktıların gerek işletme içinde gerekse işletme dışında müşterileri vardır. Sürecin başarısı müşterisinin ihtiyacını karşılayıp karşılama durumuna göre ölçülür. Bütün süreçlerin amacı müşteri isteklerini bir kerede ve doğru olarak karşılamaktır. Buna; doğru gitme yüzdesi denir. Süreç, müşterilerin ihtiyacını % 100 olarak karşılamıyorsa, süreç gözden geçirilmelidir. Gözden geçirmeye girdilerden başlanır. Sonra işlemler, yöntemler gözden geçirilir. Şayet süreç doğru ise çıktılar da doğru olacaktır. Diğer bir ifade ile; süreç ile çıktılar arasında doğru yönlü bir ilişki vardır.

“Süreç odaklı ise; kalitenin kontrolüne değil kalitenin yaratılmasına önem vermek, yani süreçlerin kalitesi ve yarattığı tatmini ön planda tutmak” demektir.[18]

Deming İlkeleri ve Deming Döngüsü: 1990-1993 yılları arasında yaşamış Amerikan vatandaşı olan Dr. William Deming, 1930-1950 yılları arasında istatistiki proses kontrolünün kalite, verimliliğin artırılması ve maliyetlerin düşürülmesi yolunda önemli çalışmalar yapan istatistikçidir. Toplam kalite yönetimi anlayışının bir yönünü oluşturan kalitenin yönetilmesi için kendi adıyla anılan 14 ilkenin uygulanmasının esas olduğunu ileri sürmüştür.

Deming’in 14 Temel İlkesi [19]

1.      Yönetim sürekli gelişmeyi hedeflemeli ve bunun gerçekleştirilmesi için bütün olanaklar sağlanmalı.

2.      Bu felsefe işletmedeki bütün yönetim kademelerince benimsenmeli

3.      Kalite ile ilgili analiz ve dengelendirmelerde istatistiki teknikler kullanılmalı

4.      İşletme faaliyetleri sadece fiyat ile değerlendirmemeli

5.      Ürün ve hizmet sistemleri devamlı olarak iyileştirmeli

6.      İşletmede bütün yöneticiler ve çalışanlar için eğitim yapılmalı, eğitimi kurumsallaştırmalı

7.      Liderlik kurumsallaştırmalı

8.      Korkuyu kaldırmalı, onun yerine güven esas alınmalı

9.      Departmanlar ve gruplar arasındaki engeller kaldırmalı

10.  Verimlilik artışı metot geliştirilerek yapılmalı

11.  Çalışanlar için rakamsal hedefler koyulmamalı

12.  Çalışanların işlerinden ve işyerinden gurur duymalarını sağlamalı

13.  Çalışanların kendilerini yetiştirme faaliyetlerini desteklemeli

14.  Yönetim yukarıda açıklanan değişiklilikleri yapacak önlemleri almalı ve bunları gerçekleştirmeli.

Toplam Kalite Yönetimi anlayışına kadar geçerli olan iş yapma biçimine göre yönetim, işleri planlar, işi yapılması için çalışana devreder, daha sonra ise; ortaya çıkan iş yönetimce kontrol edilir, varsa gerekli düzeltmeler yapılır. Tekrar yönetim, planlayarak çalışana devreder ve bu süreç kesintisi devam ettirilirdi. “Yapılacak işler önce planlanır, sonra uygulanır ve daha sonra da kontrol edilir.”[20]

Toplam Kalite Yönetimi ile klasik iş yapma yerini modern iş yapma biçimine terk etmiştir. “Modern iş yapma biçiminde ise, çalışanlar sadece kendi işlerini planlar, kontrol ederler ve uygularlar. Böylece işlerin bütününe vakıf olurlar.” [21]

Klasik ve Modern iş yapma biçimleri şekil 19’daki gibidir:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Şekil 19 Klasik ve Modern İş Yapma Biçimleri

Deming dengesinin temelini amaçlara göre yönetim oluşturur. Deming döngüsünde yapılacak faaliyetler bir çember içerisinde gösterilerek daha iyi anlaşılması sağlanmıştır. Yapılan faaliyetler grup tarafından yerine getirilmektedir. “Çemberin her dönüşünde işlerin daha kaliteli olmasını sağlayan bir sistemdir. Aşağıda Deming döngüsü gösterilmiştir.” [22]

 

 

 

 

 

 

 

Şekil 20 Deming'in Döngüsü

Sürekli İyileştirme (Kaizen): Japon dilinde sürekli iyileştirme anlamına gelen Kaizen’e göre; gelişme yalnızca bir defaya mahsus olduğunda kazanç da bir defaya mahsustur. Bu yüzden iyileşme bütün kaynakları da içine alarak günden güne artmalıdır.

Sürekli iyileştirme (Kaizen); belirli bir zaman dilimi içerisinde müşteri tatminin artırılması, rekabetin işletme için bir üstünlük yaratmasını sağlamak amacıyla süreçlere yönelik,çalışan, süreç, zaman ve teknolojide yavaş yavaş fakat çok sayıda hızlı bir gelişme sağlamayı ve maliyetleri minimize etmeyi ifade eden bir kavramdır.

Kaizen’de başarılı olmanın yolu işletmenin tüm unsurlarını tanımak ve onlara güvenmekten geçer. Daha sonra hızlı ve radikal değişime ihtiyaç vardır. Radikal değişimlerden sonra elde edilecek başarılı sonuçlarla yetinilmemeli hiç ara vermeden yeni yeni başarılar aranmalıdır. Sürekli iyileştirme çalışan, süreç, zaman ve teknoloji boyutunda ele alınmalıdır.

Çalışan boyutunda sürekli iyileştirme; çalışanların eğitilmesini, yetiştirilmesini, motive edilmesini ve ödüllendirilmesini gerektirir.

Süreç boyutunda ise; süreçlerin korunmasını, düzeltici önlemlerin alınmasını ve süreçlerin iyileştirilmesini, zaman boyutunda pazardaki değişmelere hızla cevap verebilme, hızla yenilik yapabilme, ürün çeşitlendirilmesi gibi faaliyetlere kısa sürede cevap verilmesini hedeflemektir.

Teknoloji boyutunda sürekli iyileştirme, maliyetleri minimize etme, teknolojileri birbirine dönüştürme, basitleştirme, standartlaştırma, sırasını değiştirme ile gerçekleştirilebilir.

2.4.1.3. Toplam Kalite Yönetiminin Tanımı, Amaçları, Yararları

Tanımı:

Toplam kalite anlayışında klasik yaklaşımdan farklı olarak çalışanlar ve yöneticilerden beklenen rolde önemli bir değişim söz konusudur. Yeni anlayıştan sorumlulukların eksik olarak yerine getiren ve bunun yanında yaptığı işin daha verimli yapılmasını iş süreçlerinin geliştirilmesi konusunda sürekli düşünen ve belirlenmiş çeşitli sistematik katılım yöntemleriyle bu düşüncelerini ve becerilerini sisteme katan yeni bir çalışma davranışı sergilenmesi gerekir. Bu açıklamalardan sonra tanımı verecek olursak;

Toplam Kalite Yönetimi; bir kuruluştaki tüm faaliyetlerin sürekli olarak iyileştirilmesi ve organizasyondaki tüm çalışanların kesin aktif katılımıyla çalışanlar ve müşteriler ile toplumun memnun edilerek karlılığa ulaşılması olarak ifade edilir.

Toplam kalite yönetimiyle “kalite olayı teknik bir uygulama olmaktan çıkarak bir felsefe haline dönüşmüştür.” [23]

Toplam kalite yönetimi günümüzde dayanılmaz rekabet karşısında işletmenin uzun süre hayatta kalmasına olanak sağlayan bir yönetim yaklaşımı olup bazı temel unsurları kapsar. “Bu yaklaşımı en temel unsurları aşağıdaki gibi sıralanmıştır” [24]

-        Kalite odaklı olmak

-        Müşteri odaklı olmak

-        Süreç odaklı olmak

-        Kalite maliyetlerini hesaplamak

-        Deming ilkelerine bağlı bir yönetim modeli kullanmak

-        Objektif ve İstatistiki teknikleri kullanarak karar almak

-        Sürekli iyileştirme (kaizen)

-        Hedeflerle yönetim

-        Günlük yönetime ağırlık vermek

-        Katılımcı yönetim ve grup çalışması

-        Bütün girdilerin kaynakların kontrolü

-        İç müşteri kavramı

-        Sıfır hataya ulaşmaya yönelme

Amaçları:

İşletmeler müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamak üzere kurulmuşlardır. Müşterilerin ihtiyaçlarını fayda yaratmak suretiyle karşılarlar. Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılama yanında kendi amaçlarını da gerçekleştirirler. Kar elde etmek ve gelişerek varlıklarını sürdürme en önemli amaçlarındandır. Bu iki önemli amacın gerçekleştirilmesi toplam kalite yönetiminin amaçları ile çakışmaktadır.

Toplam kalite yönetimini amaçlarını aşağıdaki gibi özetlemek mümkündür.

-        Alt kademeden, işletmedeki en üst kademeye kadar bütün çalışanların aktif katılımlarını sağlayacak birlikte işbirliği içerisinde çalışmalarını gerçekleştirmek

-        Sürekli iyileştirme ve geliştirme alışkanlığını yerleştirmek

-        Kalite bilincini yaratmak, daima en üst kalite düzeyine erişmeyi sağlamak

-        Sıfır hataya yönelme, hataları ortadan kaldırmak, hata maliyetlerini minimize etmek

-        Müşterileri %100 tatmin ederek müşteri tatmini ve sadakatını sağlamak

-        İşletmenin belirlenen hedeflere ulaşmasını uyum içerisinde gerçekleştirmek

-        Maliyetleri minimize ederek kaliteli malı ucuza satarak rekabet üstünlüğünü elde etmek

-        Çalışanların morallerini yükseltmek

-        Verimliliği artırmak

-        Ürün işlem zamanlarını kısaltmak ve teslimat hızını yükseltmek.[25]

Yararları:

Bilgisayar ve haberleşme alanındaki gelişmeler ile küçülen dünya ve hızla gelişen teknoloji, giderek ağırlaşan rekabet ortamında işletmelerin başarılı olmalarını günden güne daha da zorlaştırıyor ve işletmeleri kendilerine en uygun rekabet amaçlarını bularak kullanmaya mecbur ediyor. İşletmeler için en önemli rekabet amacı kaliteyi yükseltmektir. “Kaliteyi artırarak rekabet gücünü geliştirmenin çağdaş yönetim biçimi toplam kalite yönetimidir.”[26] Toplam kalite yönetimi, işletmenin çıktılarının kalitesinin yönetimi ve yönetim kalitesinin artırılması diye iki anlayıştan oluşur.

Toplam kalite yönetimi yaklaşımının işletmeye sağladığı yararlar:

-        Toplam kalite yönetimiyle sadece mal ve hizmetlerin kalitesi değil bütün alanlarda kalite anlayışı önem kazanmıştır.

-        İşletmelerde var olan verimlilik ve etkinlik çalışmalarının önemi artmış, faaliyetlerinin bilinçli olarak yerine getirilmesi olanağı sağlamıştır.

-        İşletmelerde bilimsel çalışmalar artmış, daha çabuk karar alma ve kararlara katılım sağlanmıştır

-        Haberleşme daha mükemmel hale gelmiştir

-        Müşteri kavramı değişerek, müşteri tatmini sağlanmış, bu da satışları artırmış, satışlarda pazar payını artırarak yeni pazarlar yaratılmasına olanak sağlanmıştır

-        İşletmelerin rekabet güçlerini artırmıştır.

-        İşletmelerde sistematik çalışma önem kazanmıştır

-        Bu güne kadar patrona veya amirlere bağlı ve onları memnun etmeye çalışan personel, şimdi bu bağlılıktan kurtulmuşlar, yenilikçi, yaratıcı, katılımcı ve daha üretken olmuşlardır.[27]

-        İşletmelerde eğitim ve motivasyon önem kazanmıştır

“Toplam kalite yönetimi bir işletmeye Şekil 21’deki gibi yarar sağlar.”[28]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Şekil 21 Toplam Kalite Yönetimin İşletmeye Sağladığı Yarar

2.4.1.4. Kalitenin Belgelenmesi Ve Iso 9000 Standartları

“Kalite olayının bir istatistik uygulaması olmaktan çıkıp bir yönetim felsefesi ve yaklaşımı haline gelmesi ile birlikte, uygulamada işletmeler bu konuda rehberlik yapmak üzere bir takım kılavuzlar geliştirmiştir.”[29]

İşletmelerin müşteriye mal ve hizmetleri ile ilgili kalite güvencesi vermek için kaliteyi ulusal anlamda belgelemeleri gerekir. ISO’nun (Internatıonal Standarts Organization-Uluslararası Standartlar Örgütü) kuruluş amacı budur. ISO, tüm dünyada geçerli olan bir “Kalite Güvence Sistemi.”

ISO 9000 Kalite Güvence Standartları:

ISO-9000 Kalite Yönetimi ve Kalite Güvencesi Standartları Seçim ve Kullanım Kılavuzu

ISO-9001 Kalite sistemleri-Tasarım/Geliştirme, Üretim, Tesis ve Hizmette Kalite Güvencesi Modeli

ISO-9002 Kalite Sistemleri - Üretim ve Tesiste Kalite Güvencesi Modeli

ISO-9003 Son Muayene ve Deneylerde Kalite Güvencesi Modeli

ISO-9004 Kalite Yönetimi ve Kalite Sistemleri Elemanları - Kılavuz

ISO-9005 Kalite Sözlüğü

Bu standartlardan ISO 9005 kalite ve güvencesine ilişkin tanımları içermektedir. ISO 9004 işletmenin içe dönük kalite yönetimi çalışmalarını düzenleyen; bir işletmenin çeşitli fonksiyonlarında kalitenin nasıl sağlanacağını anahatları ile açıklayan bir rehber niteliğindedir. ISO 9001, ISO 9002 ve ISO 9003 birer "standart" özelliğindedir ve kapsadıkları faaliyetler farklıdır. ISO 9000 ise bütün bu standartların nasıl kullanılabileceğini açıklayan bir rehberdir.

 ISO 9001 bir Kalite Güvencesi Sistemi modelidir. ISO 9001'de çerçeve biçiminde belirtilen bu model, ürünün tasarımını kendi olanakları ile yapan, tasarımı geliştirme girişiminde bulunan, tasarladığı ürünü kendi atelyelerinde üreten, montajını yapıp müşteriye sunan bir işletmede olması gerekenleri içermektedir.

ISO 9002 ürünün tasarımı kendine ait olmayan, yalnızca verilen verilere göre üreten ve montajını yapan bir işletmede olması gerekenleri içermektedir.

ISO 9003 ise, tasarımı ve üretimi kendine ait olmayan, yalnızca son kontrol ve test yapan firmalar için hazırlanmış bir standarttır.

Görüldüğü gibi ISO 9001, ISO 9002 ve ISO 9003 serisi bir­birini içeren kapsamdadırlar. En kapsamlı olanı ISO 9001, sonra 9002, daha sonra da 9003'tür.

Bu standartların aralarındaki farkları ve her standardın kapsamını aşağıdaki tablo yardımıyla daha iyi görebiliriz:

Tablo 5: ISO 9001, 9002 ve 9003 standartlarının kapsamları ve karşılaştırılması.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Tablo 5 ISO  9001, 9002 ve 9003 standartlarının kapsamları ve karşılaştırılması

                                                             ISO           ISO      ISO

                                                             9001        9002                9003

1.        Yönetim Sorumluluğu                                                      *                   *              *

2.        Kalite Sistemi                                                                   *                   *              *

3.        Sözleşmenin Gözden Geçirilmesi                                     *                  *               -

4.        Tasarım Kontrolü                                                             *                                    -

5.        Doküman Kontrolü                                                          *                   *              *

6.        Satınalma                                                                          *                   *               -

7.        Alıcının Temin Ettiği Ürünün kontrolü                            *                   *               -

8.        Ürün Tanımı ve İzlenebilirliği                                          *                   *               -

9.        Proses Kontrolü                                                               *                   *               -

10.     Muayene ve Deney                                                          *                   *               *

11.     Muayene, Ölçme ve Deney Techizatı                               *                   *               *

12.     Muayene ve Deney Durumu                                            *                   *               *

13.     Uygun Olamayan Ürünün Kontrolü                                 *                   *               *

14.     Düzeltici Faaliyet                                                              *                   *                -

15.     Taşıma, Depolama, Ambalajlama ve Dağıtım                   *                   *                *

16.     Kalite Kayıtları                                                                  *                   *                *

17.     Kuruluş İçi Kalite Tetkiki                                                 *                   *                *

18.     Eğitim                                                                               *                   *                *

19.     Servis                                                                               *                   -                 -

20.     İstatiksel Teknikler                                                           *                   *                 *

ISO 9001 en kapsamlı olanıdır ve 20 maddeden oluşur. Bu maddelerin gerekleri tam olarak yerine getirilmelidir. Bu maddeler: Yönetim sorumluluğu, kalite sistemi, sözleşmenin gözden geçirilmesi, tasarım kontrolü, doküman kontrolü, satın alma, alıcının temin ettiği ürün, proses kontrolu, muayene ve deney, muayene-ölçme-deney teçhizatı, muayene ve deney durumu, uygun olmayan ürünün kontrolu, düzeltici faaliyet, taşıma-depolama-ambalajlama ve dağıtım, kalite kayıt­ları, kuruluş içi kalite tetkiki, eğitim, servis ve istatistiksel tekniklerdir.

ISO 9002 ISO 9001'den daha az kapsamlıdır ve 18 maddeden oluşur. ISO 9001'in 4.maddesi olan tasarım kontrolu ve 19.maddesi olan servis, ISO 9002'nin kapsamı dışındadır, fakat ISO 9001'in diğer 18 maddesi aynen geçerlidir. Bu mad­deler: Yönetim sorumluluğu, kalite sistemi, sözleşmenin gözden geçirilmesi, döküman kontrolu, satınalma, alıcının temin ettiği ürün, proses kontrolu, muayene ve deney, muayene-ölçme-deney techizatı, muayene ve deney durumu, uygun olmayan ürünün kontrolü, düzeltici faaliyet, taşıma-depolama-am­balajlama ve dağıtım, kalite kayıtları, kuruluş içi kalite tetkiki, eğitim ve istatistiksel tekniklerdir.

Bu maddelerle ilgili bilgi edinme gereksinimleri ISO 9001'e göre biraz daha zayıftır.

ISO 9003 ise en az kapsamlı olan modeldir ve 12 maddeden oluşur. ISO 9002 için geçerli olan üretim ile ilgili maddeler bu modelin kapsamı dışındadır, fakat diğer maddeler aynen geçerlidir. Yalnız, bu maddelerle ilgili bilgi edinme gerek­sinimleri ISO 9002'ye göre çok daha zayıftır. Bu maddeler: Yönetim sorumluluğu, kalite sistemi, doküman kontrolü, muayene ve deney, muayene-ölçme-deney teçhizatı, muayene ve deney durumu, uygun olmayan ürünün kontrolü, taşıma-depolama ambalajlama ve dağıtım, kalite kayıtları, kuruluş içi kalite tetkiki, eğitim ve istatistiksel tekniklerdir.

Bu bölümde, ISO 9002 ve ISO 9003'ün de maddelerini kap­sadığı için, ISO 9001'in 20 maddesi genel olarak açıklanacak­tır. Fakat, son bölümde uygulama olarak verilen, ISO 9002 Kalite Güvencesi Elkitabı'na temel teşkil etmesi bakımından tasarım ve servis dışındaki maddelerin içeriği ISO 9002 Stan­dartlarına göre verilmiştir.

2.4.1.4.1. Yönetim Sorumluluğu

Yönetim sorumluluğu kalite politikası, organizasyon ve yönetimin gözden geçirmesi aşamalarından oluşur.

Kalite Politikası

"Kalite politikası, kalite hedefleri, kalite stratejileri ve icra sorumlulukları ile gözden geçirme usulleri belirlenecektir. Bütün bunlar yazılı hale getirilerek kuruluşun her kademesinde anlaşıldığı, uygulandığı ve devam ettirildiğinden emin olunacaktır."[TS-ISO 9002]

Kalite politikası tamamen üst yönetimin sorumluluğudur. ISO 9000 şartlarının yerine getirilebilmesi, kalite güvence­sinin sağlanması ve kalite anlayışının tüm firmada yayılabil­mesi için öncelikle üst yönetimin kendini kaliteye adaması gerekir ve bu inancını bütün çalışanlarına göstermelidir. Üst yönetimin kaliteye inancını ve desteğini göstereceği ilk ve en önemli araç, kalite politikasıdır.

Bu yüzdendir ki; bağlayıcı olması için, kalite politikası tepe yöneticisinin imzasıyla kalite güvencesi elkitabında yer almalıdır.

Organizasyon

Organizasyon Şeması hazırlanarak, önceliği kalite sistemi konusuna vermek suretiyle, departmanların görevleri, sorumlu­lukları ve yetkileri tek tek "görev tanımları" olarak verilmelidir. Üst yönetim, organizasyonu oluştururken öncelikle sorumluluk ve yetkileri tanımlamalı, bu görev ve sorumlu­lukları yüklenecek personeli atamalı ve sadece kalite konusunda yönetim sorumluluğunu üstlenecek bir yönetim tem­silcisi atamalıdır. Yönetim bu işi yaparken organizasyondaki kaliteye etki eden işleri yöneten, uygulayan veya doğrulayan personelin sorumluluğunu, yetkisini ve aralarındaki ilişkilerin tanımlanmış olduğunu görmelidir.

Aşağıda organizasyonla ilgili alt maddeler verilmiştir.

Sorumluluk ve Yetki

"Kaliteyi etkileyen işleri yöneten, uygulayan ve doğrulayan bütün personelin sorumluluk, yetki ve karşılıklı ilişkileri, özellikle;

-        Üründe uygunsuzluğun meydana gelmesini önleyecek faali­yetleri başlatma,

-        Ürün kalitesi ile ilgili problemleri tanımlama ve kaydetme,

-        Belirlenmiş yollar ile çözümler bulma veya yeni teklifler getirme,

-        Uygulanan çözüm yollarını doğrulama,

-        Uygunsuzluğun veya tatmin edici olmayan durumun düzeltilmesine kadar uygun olmayan ürünün işlenmesi, dağıtımı veya tesisini kontrol altında bulundurma, konularında bağımsız olarak çalışması ve yetkili olması gereken personel için tanımlanacaktır." [TS-ISO 9002]

Bu maddede belirtilen sorumluluk ve yetkilerin gereği gibi yerine getirilebilmesi için, yönetim tarafından, yeteri miktarda kaynak ve eğitilmiş insan temin edilmelidir.

Doğrulama Kaynakları ve Personel

"Firma, kuruluş içi doğrulama isteklerini belirleyecek, uy­gun kaynaklar temin edecek ve doğrulama faaliyetleri için eğitilmiş personel görevlendirecektir." [TS-ISO 9002]

 Burada doğrulama faaliyetleri; tasarım, üretim, tesis ve hizmet işlemleri ile ürünün muayene, deney ve izlenmesini kapsayacaktır. Tasarımın gözden geçirilmesi, kalite sistemi­nin, proseslerin ve ürünün tetkiki, bu iş için doğrudan sorum­lu olanların dışında, bağımsız personel tarafından yürütülmelidir.

Doğrulama kaynaklarının bağımsız olması batı tipi organi­zasyonların bir gereğidir.

Yönetimin Temsili

"Firma, bu standartda belirtilen şartların yerine getirilmesi ve bunların devamlılığının sağlanması için diğer yönetim sorumluluklarının yanısıra, bu maksat için de sorum­luluk ve yetkileri belirlenmiş bir temsilci tayin edecektir." [TS-ISO 9002]

Burada dikkat edilecek bir husus, kalite güvence sorumlu­luğu "idari olarak" hangi kademe ve yöneticiye bağlanırsa bağlansın, "kalite sorumluluğu" açısından tepe yöneticisine bağlı olmalıdır. Bu bağlantı, organizasyon şemasında kesikli bir çizgiyle ifade edilebilir, yada; ayrı bir fonksiyon haline getirilerek, diğer fonksiyonlarla organizasyonel bir eşitlik sağlanabilir.

Bu durum, yönetim temsilcisinin etkili olmasını sağladığı gibi, yönetimin konuya ilgisini de gösterecektir.

Yönetimin Gözden Geçirmesi

"Firma yönetimi, bu standart ile belirlenen şartların karşılanması için uygulanan kalite sistemini, uygunluk ve etkinliğinin devamını sağlamak amacıyla, belli aralıklarla gözden geçirecek ve ilgili kayıtları muhafaza edecektir." [TS-ISO 9002]

Yönetimin gözden geçirmesi, sistemin aksayan taraflarının tesbiti, düzeltilmesi ve geliştirilmesi için gereken önemli bir sorumluluktur. Bu sorumluluk, uygulamada, genellikle 6 ayda bir yapılan iç tetkiklerle yerine getirilir.

2.4.1.4.2. Kalite Sistemi

"Kuruluş, ürünün belirlenen şartları karşılamasını sağlamak üzere dökümante edilmiş kalite sistemi oluşturmalı ve bunun devamlılığını sağlamalıdır. Bu da;

a) Bu standardın şartlarına göre, kalite sistemi işlem ve talimatları ile ilgili dökümanların hazırlanmasını,

b) Hazırlanan kalite sistemi işlem ve talimatlarının etkin bir şekilde yerine getirilmesini kapsayacaktır." [TS-ISO 9002]

Maddeden anlaşılan ve uygulamada görüldüğü kadarıyla, kalite sistemini kalite güvencesi elkitabı, prosedürler ve formlar, iş talimatları ve kalite kayıtları oluşturmaktadır. Kalite sistemi, bir "dökümantasyon piramidi" şeklinde 4 seviyede oluşturulur.

1.Seviye: "Kalite El Kitabı" ve genellikle "Yıllık Master Kalite Hedef ve Stratejileri"nden oluşur. Yapı ve işlev itibarıyla, herkesin mutlaka uyacağı ve faaliyetine kaynak teşkil edeceği genel kurallardır. Kalite el kitabının hazırlanması, onayı ve değişikliği, Kalite Sistemi Yönetim Temsilcisi'nce yapılır.

2.Seviye: Departmanların kalite sistemi ana kurallarına uygun olarak ve hedeflerini gerçekleştirmek için nasıl çalışacaklarını, detaylandırılmış görev sorumluluk ve yetkilerini, diğer bölümlerle ilişkilerini ve referans yada faali­yetlerinin izlenebilirliğini kapsayan "Prosedürlar" ve bu prosedürlere göre hazırlanan "Kalite Kayıt Formları"nı içermektedir. Hazırlanması ve onayı departmanlarca yapılıp, sistem ve diğer bölüm ilişkileriyle çatışmaması için kontrolu yapılarak yönetim temsilcisi sorumluluğunda yayınlanır ve değiştirilir.

3.Seviye: Prosedürlerden çıkan görevlerin iş, test, kontrol, bakım, eğitim, kalibrasyon ve benzer talimatlarla; müşteri sözleşmeleri, makina-kalıp-techizat dasyaları, kalite kontrol planları, teknik resimler, hata tanımları, proses uygulama esasları, malzeme giriş teknik dosyaları gibi kaynak dökümantasyon oluşturulur.

4.Seviye: Yukarıda verilen 3 seviye "temel ve detay kay­nak" dökümantasyona ve boş formlara göre işlenen "Faaliyet Kayıtları"dır. Bu kayıtlar, zaman bütünlüğü esasına göre izlenecek ve değerlendirilecek delillerdir. Kalite kayıtları prosedürlerde belirtilen sorumlularca tutulurlar ve gerekli görülen kadarı (ürün sorumluluğu boyunca) kısım veya özel arşivlerde saklanmalıdır. Çünkü bunlar "yasal deliller"dir.

Kalite sistemi oluşturulurken dikkat edilecek en önemli konu "düzeltme faaliyetleri"dir. Çünkü tetkikçilerce titizlikle araştırılan bir noktadır. Gerek hataların bulunuşu, iletişim metod ve hızı, çözüm teknikleri ve pilot deneme sonucu uygulamaya geçirilişleri ile ilgili kayıtlar belgelenmeli; gerekiyorsa "istatistiksel olarak" bu düzeltmelerin iyileşmeleri göstermesi sağlanmalıdır. Çünkü düzeltme faali­yetlerini ispatlayamayan bölüm, firmanın belge almasını engelleyebilir.

2.4.1.4.3. Sözleşmenin Gözden Geçirilmesi

"Firma, sözleşmenin incelenmesi ve bununla ilgili faaliyetlerin koordinasyonu için gerekli prosedürleri tesbit etmeli ve devamlılığını sağlamalıdır. Her sözleşme, firma tarafından;

a) Şartların yeterli olarak tanımlandığı ve döküman haline getirildiğini,

b) Teklif edilenden farklı olan şartların karara bağlandığını,

c) Firmanın sözleşme şartlarını yerine getirebilecek yeterliliğe sahip olduğunu garanti etmek amacıyla gözden geçirilecektir." [TS-ISO 9002]

Bu maddeyle açıkça ifade edilmek istenen şey şudur:

a)Mevcut ürünler için, şartlar yeterli olarak tanımlanıp döküman haline getirilerek, tüm müşterilerle söleşme yapılmalıdır. Bu sözleşmede ikili özel şartların yanı sıra, standart gereği mutlaka bulunması gereken hususlar şöyle sıralanabilir:

1.Özel bir şartnameyle tüm özellikleri belirlenmiş ürün, "ürün kabul anlaşması" ile müşterice de kabul edilmiş olmalı.

2.Bu kabul anlaşmasından önce ürün, resmi yada özel beklentilere göre "ürün doğrulama raporu" ile doğrulanmalıdır.

3.Gerek miktar, gerekse nitelik olarak mutlaka belirli bir zaman öncesi müşteri talep programının alındığı "sipariş programı" oluşturulmalıdır.

b)Teklif edilenden farklı olan şartlar oluştuğunda bunlar müşteri ile birlikte karara bağlanmalıdır. Burada dikkat edilecek hususlar şöyledir:

1.Tüm alışverişe ait talep ve değişiklikler için mutlaka "yazılı, onaylı iletişim" sağlanmalıdır.

2.Her iki taraf için başlangıçtaki şartlarda değişiklik olursa; bunlar mutlaka "değişiklik onay protokolu" ile belge­lendirilmelidir.

c)Firma, sözleşmenin nitelik ve miktar şartlarını; yada ek taleple istenen değişiklikleri karşılayabileceğini "üretim (tedarik) yeterlilik garantisi" ile müşteriye garanti etmelidir.

2.4.1.4.4. Tasarım Kontrolu

Genel

"Firma, belirlenen şartların yerine getirilmesini temin maksadıyla ürün tasarımının kontrolu ve doğrulaması için işlemleri belirlemeli ve bunların devamlılığını sağlamalıdır." [TS-ISO 9001]

Ürüne kalitenin kazandırıldığı ilk fonksiyon tasarımdır. Çünkü müşteriyi tatmin edecek özelliklerin ürüne dahil edil­mesi tasarım aşamasında olmaktadır. Burada pazarlama ve müşteri ilişkileri bölümünden bilgi gelmesi çok önemlidir.

Tasarım Kademeleri:

a) Ürün (yada hizmet) fikrinin doğuşu ve geliştirilmesi,

b) Ürün (yada hizmet) tasarım projelendirilmesi,

c) Ürün (yada hizmet) tasarımının geliştirilmesi,

d) Yatırımın icrası ve üretim hazırlıkları,

e) Ana seri üretim,

f) Seri üretim.

Tasarım Kontrolunda Önemli Hususları:

a) Yukarıda açıklanan aşamalarda, mutlaka bölümler arası sorumluluk, yetki ve iletişimler tanımlı olmalıdır.

b) Tasarımın her aşamasındaki girdi ve çıktıları, mutlaka dökümante edilmelidir.

c) Müşterinin talep ettiği şartların karşılandığı, her aşamada gözden geçirilmelidir.

d) Tasarım, yapanların dışındaki "uzman ve yetkili" bir bölümce doğrulanmalıdır.

e) Tasarım gözden geçirme ve doğrulamaları mutlaka kayıtlı olmalı; yeterlilik deneyleri ve alternetif hesaplamalar yapılmalıdır.

Tasarım ile ilgili ISO 9001 maddeleri aşağıda sıralanmıştır.

Tasarım ve Geliştirme Planlaması

"Firma, her bir tasarım ve geliştirme faaliyetine ilişkin sorumlulukları tanımlayan planlar hazırlayacaktır. Plan­lar, bu faaliyetleri tanımlayacak veya bunlara atıfta bulu­nacak ve tasarım geliştirildikçe güncelleştirilecektir." [TS-ISO 9001]

Tasarım veya geliştirme çalışmalarında, kademe kademe gelişen ve her kademede sırasıyla; tanımlamalar, dökümante edilmeler ve gözden geçirmeler bulunan bir plan takip edilme­si esastır. Bu, tasarım işinin kaliteli yapılmasının ilk şartıdır.

Faaliyet Tahsisi

"Tasarım faaliyetleri planlanacak ve yeterli kaynaklarla donatılmış olan nitelikli elemanlar bu faaliyetlerde görevlendirilecektir." [TS-ISO 9001]

Teknik ve Kuruluş İçi İlişkiler

"Değişik gruplar arasındaki teknik ve kuruluş içi ilişkiler tanımlanacak, gerekli olan bilgiler döküman haline getirilecek, dağıtılacak ve sürekli olarak gözden geçirilecektir."[TS-ISO 9001]

Tasarım Girdileri

"Ürüne ait tasarım girdileri ile ilgili şartlar yayın­la­nacak, dökümante edilecek ve seçilmiş olanlar firma tarafın­dan yeterlilik açısından, gözden geçirilecektir." [TS-ISO 9001]

Tasarım Çıktıları

"Tasarım Çıktıları; şartlar, hesaplamalar ve analizler açısından ifade edilerek dökümante edilecektir. Tasarım çıktıları;

a) tasarım girdi şartlarını karşılamalı,

b) kabul kriterlerini kapsamalı veya atıfta bulunmalı,

c) girdi bilgileri arasında belirtilmiş olsun veya olmasın mevzuata uymalı,

d) ürünün güvenliği ve asıl fonksiyonu bakımından önemli olan tasarım özelliklerini tanımlamalıdır." [TS-ISO 9001]

Tasarımın Doğrulanması

"Firma, tasarımın doğrulanması için uzman personel görevlerini planlayacak, belirleyecek, dökümante edecek ve iş dağıtımını yapacaktır." [TS-ISO 9001]

Tasarımın doğrulanması işi, tasarım fonksiyonunun dışında bağımsız personel tarafından yapılmalıdır.

Tasarım Değişiklikleri

"Firma, bütün değişiklikler ile tadilatların tanımlan­ması, dökümantasyonu, gözden geçirilmesi ve kabulü için, işlemleri belirleyecek ve bunların devamlılığını sağlayacaktır." [TS-ISO 9001]

Doğrulaması yapılarak icrasına başlanmış tasarımda, çeşitli nedenlerle, değişiklikler gerekebilir. Bu değişiklikler için de tanımlama, dökümante etme ve doğrulama aşamalarından geçilerek sürekli bir sistem kurulmalıdır.

2.4.1.4.5. Döküman Kontrolu

Yeni oluşturulan, değişiklik ve işlem kayıtlarıyla sürek­li beslenen firma dökümantasyonu için bir "denetim sistemi" kurulmalıdır. Eğer bu yapılmazsa gereksiz yere bir döküman kargaşaşı yaşanır.

Döküman kontrolu iki aşamadan oluşur: Bunlar döküman ka­bulü ve yayını ile döküman değişiklikleri/tadilatlarıdır.

Döküman Kabulü ve Yayını

"Firma, bu standartta yer alan şartlarla ilgili tüm veriler ve dökümanların kontrolu amacıyla, prosedürleri belirleyecek ve bunların işlerliğinin devamlılığını sağlayacaktır. Dökümanlar yayınlanmadan önce, yeterlilik açısından yetkili personel tarafından gözden geçirilerek onaylanacaktır. Döküman kontrolu;

a) kalite sisteminin etkili olarak uygulanması için gere­ken faaliyetlerin yürütüldüğü yerlerde ilgili dökümanların geçerli baskılarının bulunduğunu,

b) yürürlükten kaldırılan dökümanların yayın veya kul­lanımının durdurulmasını sağlayacaktır." [TS-ISO 9002]

Döküman Değişiklikleri/Tadilatları

"Dökümanlardaki değişiklikler, başka bir görevlendirme olmadıkça, orjinal metni inceleyen ve kabul eden, aynı fonk­siyonlar/birimler tarafından incelenerek onaylanacaktır. Görevlendirilen birimler, değişikliklerle ilgili inceleme ve onay işlemleri için geçmiş bilgilere ulaşabilmelidirler." [TS-ISO 9002]

Yürürlükten kalkan dökümanların kullanımına engel olmak amacıyla, dökümanlardaki geçerli revizyonları gösteren "master listeler" oluşturulmalıdır. Bu listeler, dökümana ait kimlik bilgilerinin yanında değişiklikler, yayın tarihleri, öncelikli veya zorunlu dağıtımlar, sorumlular, saklama süreleri, dağıtım serbestisi hakkında bilgi verir. Bunlar ana referans kaynaklarıdır.

2.4.1.4.6. Satınalma

Çok genel bir kaide olarak belirtmek gerekirse, "kaliteli çıktı elde etmek için kaliteli girdi kullanmak zorundayız". Yani amaca uygun olmayan hammade, malzeme ve parçalarla istenilen kalitede ürünler üretmek mümkün değildir. Dolayısıyla bir üretim sistemi için satınalma fonksiyonu hayati önemdedir. Bu yüzden;

"Firma, satınalınan ürünün belli şartlara uymasını sağlayacaktır." [TS-ISO 9002]

Bunun için, öncelikle uygun taşeron firmalar seçilmeli, satınalma ile ilgili tüm veriler düzgün olarak tutulmalı ve satınalınan ürünün doğrulanması sürekli olarak yapılmalıdır.

Taşeron Firmaların Değerlendirilmesi

"Firma, kalite şartları dahil, firma ile taşeron arasında yapılan, yan sözleşmede yer alan şartları karşılayabilecek yeterlilikte olan taşeron firmaları seçmelidir. Kabul edile­bilir durumda olan taşeron firmaların kayıtları oluşturul­malı ve düzenli olarak tutulmalıdır." [TS-ISO 9002]

Satınalmada düşülebilecek yanlışların başında, en düşük fiyat teklifine göre değerlendirme gelmektedir. Teklif edilen fiyatı değerlendirmeden önce, taşeronun belli (özellikle kalite ile ilgili) koşulları sağladığına dikkat edilmelidir.

Doğru Taşeronu Seçme Yöntemleri: ([30])

a) Benzeri ürün veya hizmet sağlamada geçmiş performansını değerlendirmek,

b) Yetkili bir kuruluş tarafından TS-ISO 9000 veya eşdeğer standarda göre değerlendirilmiş ve/veya belgelendirilmiş taşeron seçmek,

c) Taşeron sistemini değerlendirmek.

Satınalma Verileri

"Satınalma dökümanları, sipariş edilen ürünü açık olarak tarif eden verileri ve uygun olduğu taktirde;

a) Tip, sınıf, model, derece ve diğer kesin tanımları,

b) Ürün, prosedürler, proses techizatı ve personel kabul veya nitelendirme şartları ile ilgili teknik verilerin şart­namelerin, çizimlerin, proses şartlarının ve muayene talimat­larının başlıkları, açıklamaları ve uygulanan baskıları,

c) Ürüne uygulanabilecek kalite sistemi standardının adı, numarası ve yayın tarihini kapsayacaktır.

Firma, dağıtımdan önce satınalma dökümanlarını, belirlenen şartlara uygunluğu açısından gözden geçirerek onaylamalıdır." [TS-ISO 9002]

Satınalınan Ürünün Doğrulanması

"Sözleşmede belirtildiği taktirde, alıcı veya temsilcisi satınalınan ürünün istenilen özelliklere uyup uymadığını, satınalma sırasında veya kaynağında doğrulama hakkına sahip olacaktır. Alıcı tarafından yapılacak doğrulama, tedarikçinin kabul edilebilir ürün temin etme sorumluluğunu ortadan kaldırmayacağı gibi, ürünün ilerdeki aşamalarda red edilmesini de engellemeyecektir." [TS-ISO 9002]

Satınalma İle İlgili Prosedürler: ([31])

a) Taşeron kalite değerlendirme prosedürleri,

b) Satınalma emri kalite şartları,

c) Satınalınan malzemenin kontrolu/elden çıkarılması,

d) Hammadde/Hizmetlerin belgelendirilmesi (üçüncü tarafça belgelendirilme tercih edilmelidir),

e) Muayene prosedürleri,

f) İzlenebilirlik şartları,

g) Ambalajlama talimatları,

h) Satınalınan malzemenin depolanması.

2.4.1.4.7. Alıcının Temin Ettiği Ürün

"Firma, alıcı tarafından temin edilen üründe; inceleme, depolama ve bakım için prosedürleri belirleyerek, yürürlüğe koyacaktır. Böyle bir ürünün kaybolması, hasar görmesi veya kullanıma uygun olmaması durumunda, rapor tutulacak ve alıcıya bildirilecektir." [TS-ISO 9002]

Ayrıca bu madde gereği, firma tarafından yapılan incele­me, alıcının kabul edilebilir ürün temin etme sorumluluğunu ortadan kaldırmayacaktır.

Yukarıdaki madde gereği üreticiye yaptırılan ürün veya hizmetin bir bölümünün, "müşteri" tarafından karşılanması durumunda, bu ürünün özel olarak;

a) Tanımlanması (uygun işaretleme, sayı ve kalite bakımından),

b) Doğrulanması (talebe uygunluk, garanti talebi, taşıma hasarı, dış görünüm kont.),

c) Depolanması (ayrı depolama yapılması),

d) Bakımı (hasardan koruma, herhangi bir uygunsuzlukta müşteriye bilgi verilmesi) hususlarında dikkatle takip edil­mesi için prosedürler oluşturulması anlamına gelmektedir.

Bu prosedürler müşteriye güven verilmesi bakımından çok önemlidir.

2.4.1.4.8. Ürün Tanımı Ve İzlenebilirliği

"Uygun olduğu takdirde, firma; üretim, dağıtım, ve te­sisin bütün aşamalarında tatbik edilebilir çizimler, şart­nameler, veya diğer dökümanları kullanarak ürünü tanımlayıcı prosedürler oluşturmalı ve bunların devamlılığını sağla­malıdır. Ürünün ileriye ve geriye doğru izlenebilirliği için, her ürün veya partinin tek bir tanımı olacak ve bu tanım kayıtlara geçirilecektir." [TS-ISO 9002]

Bu maddenin amacı, uygun olmayan bir durum ortaya çıktığında, bunun sebebinin tespiti için geriye doğru inceleme yapılmasını kolaylaştırmaktır. Bunun için ürün uygun şekilde etiketlenir veya işaretlenir. Etiketlemenin ürünün yapısıyla yakın ilişkisi vardır. Mesela; taşıt araçlarına motor ve şasi numarası verilmesi, gıda maddelerine veya kimyasal maddelere parti no su verilmesi, elektronik cihazlara seri no su verilmesi durumu ürünün gerektiğinde geriye doğru izlenmesini kolaylaştırmak içindir.

Ürün Tanımı ve İzlenebilirliği İçin Dikkat Edilecek Hususlar: ([32])

a) Ürünlerin üretim, dağıtım ve tesisinin bütün aşama­larında çizimlere, şartnamelere ve ilgili diğer dökümanlara uygun olmalarını sağlayacak önlemler getirilmelidir.

b) Belirli bir tanımlama sistemi aracılığı ile ayrı ayrı yada parti ürünler için geriye doğru izleme yapılabilmelidir.

c) Ürünler veya parti mallar için ayrı tanımlama işaretleri oluşturmalıdır.

2.4.1.4.9. Proses Kontrol

Genel Proses Kontrolu

“Firma, kaliteyi doğrudan etkileyen tesis proseslerini tanımlayacak, planlayacak ve bu proseslerin kontrol altında yürütülmesini sağlayacaktır.

Kontrol altına alınmış durumlar;

a) Üretim ve tesise ait yazılı iş talimatlarını,

b) Üretim ve tesis sırasındaki uygun proses ve ürün özel­liklerinin izlenmesi ve kontrolunu,

c) Uygun olduğu takdirde proses ve techizatın onaylanmasını,

d) Şart koşulan işçilik kriterlerini kapsayacaktır.” [TS-ISO 9002]

Görüldüğü gibi proseslerin tanımlanması ve planlanması yapıldıktan sonra, bu proseslerin kontrollü şartlar altında yürütülmesi sağlanmalıdır.

Uygulamada, maddede geçen tanımlama genellikle "çalışma esasları", "iş talimatı", "özel proses konrol şartları" gibi başlıklar altında toplanabilmektedir.

Burada çalışma esasları; makina ve hatlara ait işlemin başlatılması, yürütülmesi, durdurulması ve hep aynı kalitede çalışmayı temin için temiz ve bakımlı tutma kural ve tekniklerini içerir. İş talimatı; çalışanın grup yada tek olarak yapacağı işi basitçe tarif edip sıralar. Özel proses kontrol şartları ise başından sonuna kadar, her yerinde kontrol imkanı olmayan; (boyahane, kaynak, lehimleme, asitle temizleme vs.) ancak sonunda kabulü yapılan işlemlerdir. Kontrollu başlangıç şartları tesbit edilip, sürekli kontrollerle ayarlanmalıdır. Bu şartlar, rahatça görülecek şekilde, makina veya duvarlara asılıp dikkat çekilmelidir.

Planlama işleri "üretim programı", "kalite planları", "koruyucu bakım planı", "eğitim programları", "kalibrasyon planlaması" gibi isimlerle yürütülmektedir.

Üretim programı; günlük, haftalık, aylık vs. üretim tip ve miktarını verir. Kalite planları; her işleme ait yapılacak kontrol için tanım, sorumlu, kaynak, ölçü ve cihazı, yetki ve yeri belirtir. Koruyucu bakım planı; makinaları bozulmadan, sağlıklı ve kaliteli tutmak için planlanır. Çalışma ortamı (ışık, nem, gürültü, giysi, havalandırma vs.) ve yardımcı işletme maddelerinin (basınçlı hava, su, elektrik, ısı vs.) kaliteli teminini içerir. Eğitim programları; çalışanların işbaşı, temel kalite, iş güvenliği eğitimleri ile sağlanır. Kayıtları kişi ve eğitim bazında tutulur ve değerlendirilir. Kalibrasyon planlaması ise ürün veya işlemleri doğrulayan ölçüm cihazlarının her an kaliteli ve doğru kalmasını sağla­yan peryodik kontrol ve ayarlama planlamasıdır.

Kontrol altında tutma işlemi ise, "test ve kontrol tali­matları", "istatistik proses kontrolu", "operasyon kontrol kartı", "hata tanımları", "eğitim", "kalite kayıtları hafızası", "ürün şartnamesi", "malzeme teknik şartnamesi" gibi isimler altında toplanmaktadır.

Test ve kontrol talimatları; deneylerin yapılacağı şart ve yöntemleri, sonuç kriter ve toleransları, deney ortam ve cihazlarını kapsar. İstatistik proses kontrol; kalite he­deflerinin tutturulması, prosesin zamana bağlı gidişinin izlenmesi, sapmaların öncelikli ve çabuk tesbitini (pareto ve kontrol diyağramları vs.) kapsar. Operasyon kontrol kartı; üretimin tanımını, başlangıç kontrolunu ve üretim kayıtlarını içeren; her işlem için düzenlenen özel kayıtlardır. Hata tanımları; duvarlara asılan panolarla, fotoğraf, numune vs. her biçimde yapılan uyarı ve ikazlarla "hataları ortaya çıkarmak" ve herkesin üzerine eğilmesini sağlamalıdır. Eği­tim; her düzey ve konuda yaygın eğitimle işçilik kalite ka­pasitesini arttırmalıdır. Kontrol ihtiyacını tüm çalışanlara dağıtmak için önemli bir faktördür. Kalite kayıtları hafızası; düzgün, doğru ve yönlendirici olan kalite kayıt­larını tutmayı ve kullanmayı sağlamalıdır. Ürün şartnamesi; müşteri memnuniyetini sağlayacak şartların ve tasarımın üreticilere tam ve açık olarak aktarılmasını sağlamalıdır.

Özel Prosesler

"Bunlar, ürünün muayene ve deneyleri ile tamamen doğrula­namadığı, proses hatalarının sadece ürün kullanılmaya başlandıktan sonra ortaya çıktığı proseslerdir. Buna bağlı olarak istenilen özelliklerin sağlandığını garanti etmek için, sürekli gözlenmesi ve/veya dökümante edilmiş proseslere uyulması gereklidir. Bu prosesler değerlendirilecek ve Madde 4.9.1'de istenilen özelliklerle uyum sağlanmış olacaktır." [TS-ISO 9002]

Özel prosesler her firma için ayrı ayrı olduğundan, özel dikkat ve tetkik hazırlığı gerektirirler. Bu yüzden, özel prosesler tetkikçilerin önemle soruşturdukları konuların başında gelir. Bunun nedeni, bu proseslerin tüm kalite kriterlerinin "işin başında tarifi"nin gereğidir. Çünkü proses başladıktan sonra prosese müdahale imkanı yoktur. Ayrıca proses sonucunda oluşan ürünlerin test edilmesi imkanı ya çok azdır yada çok pahalıdır.

Bu nedenle, bu özel proseslerin başına, prosesin dıştan ve peryodik kontrol edilen kriterlerine (lehim banyosu veya boya fırınının sıcaklık veya hızı gibi, kaynak elektrodunun veya akımın kontrolu gibi) ait verilerin ve toleransların bir panoya yazılarak dikkat çekilmesi ve bunlara ait varsa ölçüm cihazlarının kalibrasyonu gerekli olacaktır. Bu hususlar tetkiklerde özellikle araştırılmaktadır.

2.4.1.4.10 Muayene Ve Deney

Tüm üretim ve buna paralel pazarlama, tasarım, temin, taşıma, depolama, sevk ve satış sonrası servis gibi faali­yetlerin sonuçlarını değerlendirmek, kontrol etmek ve yön­lendirmek için yapılan doğrulamalar bu madde kapsamındadır.

 Doğrulama, önceden tesbit edilmiş talep ve kriterlere uygunluğun ölçülmesidir. Bunun yapılış yolu da, kontrollu şartlar altında yapılan planlı ve kayıtlı, deney ve muayenelerdir.

ISO 9000'in amacı muayene ve testlere olan bağımlılığı azaltarak kontrollu şartlar altında çalışmayı sağlamak ise de muayene ve testleri tamamen ortadan kaldırmak mümkün değildir. Çünkü öncelikle kontrollu şartların sağlanması için doğrulama faaliyetleri gereklidir.

Doğrulama faaliyetleri; girdi muayene ve deneyleri, proses sırasında muayene ve deneyler, son muayene ve deneyler olmak üzere üç kategoride yapılır. Ayrıca bu işlemlerin kayıtlarının tutulması da ISO 9000 açısından son derece önem­lidir. Bunlarla ilgili maddeler aşağıda verilmiştir.

Girdi Muayene ve Deneyleri

"Firma, girdi ürünün, muayene edilene kadar veya belirlenen şartları sağladığının doğrulanmasına kadar kullanıl­mamasını veya proses görmemesini sağlayacaktır. Doğrulama işlemi, kalite planı veya dökümante edilmiş prosedürler ile uyum içinde olmalıdır." [TS-ISO 9002]

Görüldüğü gibi, ama sıkı ama gevşek "her girdi bir şekilde kontrollu olmalıdır". Fakat kesin kural "doğrulama yapılmadan hiç bir girdi kullanılamaz ve işlenemez" olmalıdır.

Burada bir istisna acil durumlarda, "özel izinle" doğrulaması yapılmamış girdilerin kullanılmasıdır. Bu durumun ve genel olarak girdi muayenesinin yapısı ve sıklığı, satıcının kanıtlanmış kalite kayıtlarına duyulan güvenle yakından ilgisi vardır. Öyle satıcılar vardır ki, güvenilirliği tam olarak kanıtlandığından doğrulama faaliyeti sadece bu satıcının kayıtlarına göre yapılır.

Proses Sırasında Muayene ve Deneyler

"Firma;

a) Ürünü, kalite planı veya dökümante edilmiş prosedür­lerde belirtildiği şekilde muayene edecek, deneylere tabi tutacak ve tanımlayacaktır,

b) Ürünün istenilen şartlara uygunluğunu, proseslerin gözlenmesi ve kontrol metodları yoluyla gerçekleştirecektir,

c) İade prosedürlerine göre elden çıkarılması dışında ürünü, istenilen muayene ve deneyler tamamlanana veya gerekli raporlar alınıp doğrulanana kadar elinde tutacaktır (Madde 4.10.1). İade prosedürleri, Madde 4.10.1.a'da belirtilen faaliyetlerin yürütülmesine engel teşkil etmeyecektir,

d) Uygun olmayan ürünü tanımlayacaktır." [TS-ISO 9002]

Bu maddeden anlaşılan üretim esnasında, dökümanlarda belirtilen şartlara ve hazırlanan üretim kalite planına göre; proses gözlenip kontrol edilecek ve kaydedilecektir. Hurda ve fireler ile uygunsuzluklar tanımlanmış olacaktır. Bunların dışında, henüz istenilen doğrulamalardan geçmemiş hiç bir ürüne "tamamlanma izni" verilmemelidir.

Proses esnasında yapılması gereken muayene ve deneylerin "sıklığı ve yeri", üretim aşamasında kontrol edilebilinen özelliklerin önemi ve doğrulanma kolaylıklarına veya imkanlarına bağlı olacaktır. Çünkü proses tekil, sürekli veya özel bir proses olabilir. Mesela özel prosese proses devam ederken müdahale etme imkanı yoktur veya sürekli bir proseste örnekleme ile muayene yapılacağından örnek alma imkanı ve örneklerin muayene süresi önemlidir.

Son Muayene ve Deneyler

"Son muayene ve deneyler için gerekli olan kalite planı veya dökümante edilmiş prosedürler, ürünün teslim alınması veya proses esnasındakileri de kapsayan bütün muayene ve deneylerin yapılmış olduğunu ve verilerin belirlenen şartlara uyduğunu gösterecektir.

Firma, kalite planı veya prosedürleri çerçevesinde, son ürünün belirlenen şartlara uyduğunu kanıtlamak için son muayene ve deneyleri yapacaktır.

Hiç bir ürün, kalite planı veya prosedürlerde yer alan işlemler tam olarak bitirilmeden, veriler ve dökümanlar hazır olup, gerekli izin verilmeden sevk edilmeyecektir." [TS-ISO 9002]

Kısaca, son muayene ve deneyler, girdi ve proses kontrollarıyla birlikte "sevk izni" için beklenen ve dökümante edilmiş şartların doğrulanmasını kanıtlayacaktır. Amaç, ka­lite şartlarına uymayan ürünlerin fabrikadan çıkmasını önlemektir. Bunun yolu ise, kabul örneklemesiyle %100 muayenedir. Son muayene ve deneyler, ürün ve prosesde gerekebilecek düzeltici faaliyetler için hızlı geri besleme temin edecektir.

"Deney prosedürlerinde; deney techizatı, doğruluk/ has­sasiyet, uygunluk, deney için çevre şartları, deneyin tipi ve verilerin doğru ve tam bir şekilde kayıt edilmesi yer al­malıdır."[33] Doğal olarak, deneyi uygulayıcı personelin de ehliyetli olması gereklidir.

Muayene ve Deney Kayıtları

"Firma, ürünün, belirlenen kabul kriterlerine göre, muayene ve/veya deneylerden geçirildiğini gösteren kayıtları tutacak ve muhafaza edecektir." [TS-ISO 9002]

Muayene ve deney kayıtları girdi muayene ve kontrolunun, proses muayene ve testlerinin ve son muayene deneylerinin yapıldığına ve kabul şartlarının sağlandığına delil olacaktır.

2.4.1.4.11 Muayene, Ölçme Ve Deney Techizatı

"Firma, ürünün belirlenen şartlara uygunluğunu göstermek amacıyla sahip olduğu, ödünç aldığı veya alıcının temin et­tiği muayene, ölçme ve deney techizatını kontrol ve kalibre etmeli, bakımını sağlamalıdır. Techizat, talep edilen ölçüme yeterli olacak ve ölçüm belirsizliklerinin bilindiği garanti edilerek istenilen ölçüm kabiliyetini sağlayacak şekilde kullanılacaktır." [TS-ISO 9002]

Yani, ürünün belirlenen şartlara uygunluğu, mutlaka "kalibreli" ölçüm cihazlarıyla doğrulanmalıdır. Bu cihazların firmanın malı olması, ödünç alınması yada alıcı tarafından temin edilmiş olması önemli değildir; cihazların kalibrasyonu firma tarafından sağlanmalıdır. Ayrıca bu cihazların ölçme kabiliyetlerinin ürün toleranslarının içinde yer alması ga­ranti edilmelidir.

2.4.1.4.12. Muayene Ve Deney Durumu

"Ürünün muayene ve deney durumu, yapılan muayene ve deneylere göre ürünün uygunluk veya uygunsuzluğunu gösterecek şekilde işaretlerle, yetki damgasıyla, bağlı ve yapışık etiketlerle, iş sırası kartlarıyla, muayene kayıtlarıyla, deney metotlarıyla, deney ortamıyla veya diğer uygun araçlarla belirtilecektir. Muayene ve deney durumlarının tanımlanması, gerektiğinde üretim veya tesis sırasında, sade­ce istenilen muayene ve deneylerden geçebilen ürününü sevk edildiğini, kullanıldığını veya tesis edildiğini garanti etmek için yapılacaktır." [TS-ISO 9002]

2.4.1.4.13. Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü

"Firma, belirlenen şartlara uygun olmayan ürünün kul­lanılması veya tesisinin önlenmesini sağlayacak prosedürleri belirleyecek ve uygulayacaktır. Kontrol; uygun olmayan ürünün tanımlanması, dökümantasyonu, değerlendirilmesi, ayrılması (yapılabildiği takdirde), elden çıkarılması ve ilgili bölümlere duyurulması için yapılacaktır." [TS-ISO 9002]

Bu uygunsuzlukların tanımlanması ve dökümante edilmesi sırasında mümkünse numune, fotograf gibi elemanlarla hatanın hafızaya alınması sağlanmalıdır.

Bu maddede üzerinde önemle durulması gereken nokta, uygunsuzluğun incelenmesi ve elden çıkarılmasıdır.

Uygunsuzluğun İncelenmesi ve Elden Çıkarılması

"Uygun olmayan ürünün incelenmesi için sorumluluk, elden çıkarılması için yetki tesbit edilecektir.

Uygun olmayan ürün, dökümante edilmiş prosedürlere göre incelenecektir.

Bunlara göre uygun olmayan ürün;

a) Belirlenen şartları karşılamak için tekrar işleme tabi tutulabilir, veya

b) Tamir edilerek veya edilmeden standart dışı izin ile kabul edilebilir, veya

c) Alternatif uygulamalar için tekrar derecelendirilebilir, veya

d) Iskarta veya hurdaya ayrılabilir." [TS-ISO 9002]

Uygun olmayan ürünün yukarıda sayılan dört yoldan birisine sevkedilmesi gerekecektir. Bunun için yetki ve sorumlu­luğun kesin olarak belirtilmesi gerekir.

2.4.1.4.14. Düzeltici Faaliyet

"Firma, düzeltici faaliyetler konusunda, aşağıdaki hususları içeren prosedürleri belirlemeli, bunları dökümante etmeli ve devamlılığını sağlamalıdır. Bunlar;

a) uygun olmayan ürünün meydana geliş sebebini ve bu hatanın tekrarını önlemek için gereken düzeltici faaliyeti araştırmak,

b) bütün prosesleri, çalışma faaliyetlerini, standart dışı izinleri, kalite kayıtlarını, servis raporlarını ve müşteri şikayetlerini analiz ederek uygun olmayan ürünün muhtemel sebebini meydana çıkarmak ve ortadan kaldırmak,

c) karşılaşılan riskleri meydana getiren problemleri ön­leyici faaliyetleri başlatmak,

d) düzeltici faaliyetlerin uygulandığı ve bunların etkili olduğunu garanti etmek için kontrollar yapmak,

e) düzeltici faaliyetlerden kaynaklanan prosedür değişikliklerini uygulamak ve kaydetmek." [TS-ISO 9002]

Firma öyle bir kalite sistemi kurmalı ki, bu sistem yapılan hataları ortaya çıkarmalı, hatanın tekrarının engelleyici önleme faaliyetlerini harekete geçirmeli ve düzeltici faaliyet prosedürlerini içermelidir.

Düzeltici faaliyet yapılırken, hata tip ve etkileri analiz edilerek, hatalar önem sırasına konulmalıdır. Aslında hiçbir hata önemsiz değildir, fakat çalışanın sınırlı ve kıymetli zamanını da her hatanın peşinde koşarak harcamaması gerekir. Önem sırasına konan hata, PDCA yani "Planla-Yap-Kontrol et- Uygula" çevrimine göre düzeltme sürecine sokulabilir.

Bir diğer önemli husus da, eğer hatanın kaynağı taşeron ve yan sanayicilere gidiyorsa, bunlar da düzeltici faaliyet kapsamına alınmalıdır.

2.4.1.4.15. Taşıma, Depolama, Ambalajlama Ve Dağıtım

"Firma, ürünün taşınması, depolanması, ambalajlanması ve dağıtımı ile ilgili prosedürleri belirleyecek, dökümante edecek ve uygulayacaktır." [TS-ISO 9002]

Bundan önceki bütün ISO 9000 maddeleri, özellikle üretim­le ilgili maddeler, ürünlerin (ara mamul ve malzemeler dahil) kaliteli üretilmesini sağlamak içindir. Üretilmiş olan ürün­ler ne kadar kaliteli olursa olsun taşıma, depolama esnasında yada paketlemeden dolayı hasar görmesi, bozulması bu kaliteyi olumsuz etkileyecektir ve bütün çabaları boşa çıkaracaktır.

Bu yüzden prosedürlerde giren malzemelerin, işlemdeki malzeme ve yarı mamuller ile bitmiş ürünlerin kullanıldığı ana kadar taşınması, depolanması, ambalajlanması ve dağıtımını uygun şekilde tanımlayan, planlayan, kontrol eden ve dökümante eden yöntemler yer almalıdır.

Malzeme ve ürünün tanımlanması okunaklı, dayanıklı ve özelliğine uygun olmalı; kullanıcıya gidene kadar bozulmamalı ve iade veya kontrol için yeterli olmalıdır.

1-Taşıma

"Firma, hasar veya bozulmayı önleyecek taşıma metodları ve esaslarını belirleyecektir." [TS-ISO 9002]

Taşıma Prosedürleri Oluşturulurken Dikkat Edilecek Hususlar: ([34])

a) Taşınması kritik mallarda, özel işaretlerle nereden bağlanacağı, tutulacağı ve taşınacağı belirtilmelidir.

b) Taşıyıcıların mutlaka eğitilmiş olmaları ve taşıma talimatlarını öğrenmiş olmaları gereklidir.

c) Doğru ve yeterli palet, konteynır, sepetler vs. tanımlanmalı ve doğrulanmalıdır.

d) Titreşim, sarsıntı ve yol koşullarında denenmiş ol­malıdır.

e) Nakliye hasarlarını raporlamada bir yöntem olmalıdır.

2-Depolama

"Firma, ürünün kullanımına veya dağıtımına kadar hasar görmemesi veya bozulmaması için, güvenilir depolama alanları veya stok odaları temin etmelidir. Bu alanlara alımın veya bu alanlardan sevkıyatın gerçekleştirilmesi için uygun metotlar belirlenecektir. Bozulma olup olmadığını tespit etmek için ürünün depodaki durumu, belli aralıklarla değerlendirilecektir." [TS-ISO 9002]

Titreşim, sarsıntı, nem, sıcaklık, zararlı hayvanlar vs. gibi hasarlar için tedbir alınmalı ve peryodik olarak kontrol edilmelidir.

3-Ambalajlama

"Firma, paketleme, koruma ve işaretleme proseslerini be­lirlenen şartlara uygunluğun sağlandığını garanti etmek için, tüm ürünü alımdan, firmanın sorumluluğu bitene kadar tanım­layacak, koruyacak ve ayrımını yapacaktır." [TS-ISO 9002]

Ambalajlama standart veya müşterinin talebine uymalı; yeterli korumayı, temizliği ve kaliteyi sağlamalıdır. Ürünle ilgili tüm belgeler ürünle birlikte gönderilmeli ve mümkünse "kalite doğrulaması" açıkça belirtilmelidir.

4-Dağıtım

"Firma, son muayene ve deneylerden sonra ürün kalitesinin korunması için gerekli tedbirleri almalıdır. Bu koruma işlemi, eğer sözleşmede belirtilmişse, son teslim yerine kadar sürdürülmelidir." [TS-ISO 9002]

Dikkat edilecek husus, ürüne özgü sevk metodları kullanılmalı ve bozulmuş kalemlerin kullanılmaması garantilenmelidir.

2.4.1.4.16 Kalite Kayıtları

"Firma, kalite kayıtlarının tanımlanması, toplanması, tasnifi, dosyalanması, bakımı ve elden çıkarılmasını belirten prosedürler oluşturacak ve bunların devamlılığını sağlayacaktır." [TS-ISO 9002]

Sistem, istenilen kalitenin başarıldığını ispatlamak ve Kalite Yönetim Sistemi'nin etkili olduğunu doğrulamak için; yeterli ve uygun saklanmış kayıtlar gerektirir.

Kalite kayıtları iki bölüm altında toplanabilir. Bunlar:

a) Ürüne özgü kalite kayıtları:

1. Geliştirme, araştırma ve deney raporları,

2. Teslimat durumunu gösterir teknik dökümanlar,

3. Numune onayı,

4. Üretim, kontrol ve montaj talimatları,

5. Kontrol işaret ve mühürleri,

6. Kusur ve onarım işaretleri,

7. Teslim işaretleri, vs. gibidir.

b)Sisteme özgü kalite kayıtları:

1. Kalite el kitabı,

2. Yöntem ve çalışma talimatları,

3. Tetkik raporları,

4. Satıcıların değerlendirilmesi,

5. Kalibrasyon kayıtları,

6. Personel eğitim ve nitelik kayıtları,

7. Döküman master listeleri, vs. gibidir.

Kalite kayıtları, ürün sorumluluğu boyunca saklanmalıdır. Bunlar için arşiv prosedürü gereklidir. Belgelerin "saklama süreleri" kalite kayıtları listesinde belirtilmeli ve kalite kayıtlarının dağıtımı ve yerine vardığı bir usulle güven altına alınmalıdır.

2.4.1.4.17. Kuruluş İçi Kalite Tetkiki

"Firma, kalite ile ilgili faaliyetlerin planlanan düzen­lemelere uygunluğunu, doğrulama ve kalite sisteminin etkin­liğini tayin için kuruluş içi kalite tetkiki ile ilgili plan­lı ve dökümante edilmiş bir sistem oluşturmalıdır." [TS-ISO 9002]

Kalite sisteminin etkin seviyede tutulabilmesi ve eksikliklerinin giderilebilmesi, yönetimin belli aralıklarla sisteme uyumu gözden geçirmesiyle olacaktır.

İç tetkikin nasıl yapılacağına dair prosedürler oluştu­rulmalıdır. Bu tetkikler samimi bir ortam içinde yapılmalı; amaç sistem hakkında bilgi toplayarak olumsuzlukların gide­ril­mesine yardımcı olmaktır. Bilgi toplamak için bazı tetkik kontrol listeleri oluşturulmuştur. Bu listelerde sistem hak­kında bilgi toplamaya yarayan sorular mevcut olup her fir­manın kullanabileceği cinstendir.

Kalite tetkikleri, kalite sisteminin gelişmesine ve kuru­luş hedeflerine ulaşılmasına yardımcı olduğu gibi, uygun­suzlukların azaltılması, ortadan kaldırılması ve önlenmesi için objektif delil sağlar. Kalite sisteminin uygun ve etkin unsurlarının tesbiti amacıyla da kalite tetkiki yapılır. Bu yüzden, kalite tetkikleri, aynı zamanda bir yönetim aracıdır.

2.4.1.4.18. Eğitim

"Firma, eğitim ihtiyaçlarını belirleyen prosedürleri oluşturacak ve yürütecek, kaliteyi etkileyen faaliyetleri uygulayan tüm personelin eğitimini sağlayacaktır. Verilen belirli işleri yapan personel gerektiğinde öğrenim, eğitim ve/veya tecrübeleri esas alınmak suretiyle değerlendirilecektir. Eğitimle ilgili uygun kayıtlar tutulacaktır." [TS-ISO 9002]

Bütün departmanlar kaliteyi ve kalite sistemini etkileyen faaliyetlerde bulunduklarından, bunların sisteme tam olarak iştirakı ancak eğitimle sağlanabilir. Ayrıca, işini en iyi yapmayı öğrenmek ve öğretmek verimliliği ve iş tatminini arttıracaktır.

Eğitimde İzlenecek Yol:

a) Eğitilecek hedef kitle belirlenir: Üst, orta, ilk kade­me yöneticileri, memur, işçi, tüm çalışanlar gibi.

b) Eğitim konularının amaçları belirlenir: Kişisel, yönetimsel veya üretim, temin, pazarlama, kalite vs. gibi fonksiyonel unsurlar.

c) Eğitim ihtiyaçları belirlenir.

2.4.1.4.19. Servis

"Sözleşmede yer aldığı takdirde, firma bu servisin yapıl­ması ve gereksinimleri karşılayıp karşılamadığının doğrulanması için prosedürler oluşturacak ve devamlılığını sağlayacaktır." [TS-ISO 9001]

"Servis verme gereksinimleri öncelikle tasarım safhasında hesaba katılmalıdır. Çünkü, kolay ve etkin servis verme ola­nakları (ekipman, yedek parça vs.) için bu safhada düzenleme­ler yapılması gerekmektedir. Ayrıca, servis verecek eleman­ların eğitilmesi de, üretim sonrası gerekli olan servisin doğru yapılmasını güvence altına alacaktır."[35]

Günümüzde satış sonrası servis, özellikle de makina ve elektronik cihazlarda, müşteri tarafından aranan çok önemli bir husustur ve müşteri tatmin unsurudur. Bu yüzden, servis verme imkanları ve şartları katalog, broşür, reklam ve pazarlama faaliyetlerinde tam ve doğru olarak belirtilmelidir.

2.4.1.4.20. İstatistik Teknikler

"Firma, gerektiğinde ürün özelliklerinin ve proses yeter­liliğinin kabul edilebilirliğinin doğrulanması için ihtiyaç duyulan istatistik teknikler ile ilgili prosedürleri belirleyecektir." [TS-ISO 9002]

İstatistik, çeşitli nedenlerin etkisi altında bulunan olayların gözlenmesi ve gerekli bilgilerin sistematik biçimde toplanarak incelenmesi sonunda belirli duyarlılıkta tahmin ve yorumlar yapmayı sağlayan bir tekniktir. İstatistiksel kalite kontrol ise, veri toplamak, analiz etmek, yorumlamak ve çözüm teklifleri getirmek üzere istatistik tekniklerinin, kalite problemlerine uygulanmasıdır. "Bir firmada istatistiksel kalite kontrolu yerleştirmek için, güçlü bir üst yönetim desteği, yoğun eğitim ve kusursuz bir dökümantasyon gereklidir."[36]

İstatistik tekniklerin kullanımında başlangıç noktası veri toplamadır.

2.4.1.5. ISO 9000’nin Yararları:

Toplam kalite yönetimi anlayışı kalite yönetimi çalışmaları ve yönetimin kalitesinin artırılmasıyla gerçekleştirilir. ISO 9000 kalite güvence standartlarını yerine getiren işletmeler mal ve hizmetlerinin kalitesini ve işletmelerin yönetim kalitesinin standartlara uygunluğunu belgeleme olanağına kavuşurlar.

ISO 9000 Kalite güvence sisteminin işletmeler açısından önemi büyüktür. Bu sistemin faydalarını aşağıdaki başlıklar altında toplamak mümkündür.

-        İşletme kaynakları rasyonel kullanılır, verimlilik artar. “Zaman ve hammadde kaynaklarından %40 oranında tasarruf sağlar”[37]

-        İşletmenin kalitesine güven artar

-        İhracat artar, uluslar arası kimlik kazandırır

-        Sistemin etkinliğini ve öz denetimini artırır

-        Rekabette üstünlük sağlar

-        Çalışanların moral ve iletişimlerinde düzelmeler sağlar

Tüm dünyada geçerli olan ISO 9000 kalite güvence sistemi kapsamına giren işletmeler rakiplerine üstünlük sağladıkları gibi ürün ve hizmetlerine dış pazarlarda daha kolay pazar bulabilirler.

Globalleşme kavramı ile birlikte rekabet önem kazanmıştır. Kalite, fiyat ve zamanlama rekabette üstünlük sağlayacak faktörlerdir. İşletmelerin bu faktörleri kendi yararına kullanabilmelerinin en önemli şartlarından biri toplam kalite yönetimi anlayışını benimsemek ve uygulamaktır.

Toplam kalite yönetimi anlayışının temelinde insan ve sürekli gelişme yatmaktadır. İşletmelerin sahip oldukları kaynaklar içerisinde karar veren ve uygulayan insan faktörüne gerekli önemi vermeleri halinde başarılı olmaları kaçınılmazdır.

Diğer taraftan her şey her gün değişime uğramaktadır. İşletmeler bu değişime uyum sağlamaya çalışmaktadırlar. Değişimlere uyum sağlayamayan işletmelerin yaşamaları mümkün değildir. İşletmeler değişime uyum sağlayabilmek için bazı analitik ve kalitatif teknikler uygulamaktadırlar. Bilimsel yönetim anlayışı ile başlayan yönetim anlayışı gelişerek ve değişerek günümüze kadar gelmiştir. Her yönetim anlayışının farklı teknikleri söz konusudur. Bu yönetim anlayışlarının uyguladığı tekniklerin en iyilerinin oluşturduğu yaklaşım ise; Toplam Kalite Yönetimidir.

 

---

[1]              a.g.e., s.270.

[2]              Özveren, a.g.e., s.2.

[3]              Bülent Kobu Üretim Yönetimi, Fatih matbaası, İstanbul 1977, s. 550.

[4]               Mıchael Hitt, Duane İreland, Robert Hoskisson, Strategic Management, West Pub, Colorado 1995, s. 147.

[5]               Besim Akın, Canan Çetin, Vedat Erol, Toplam Kalite Yönetimi ve İSO 9000 Kalite Güvence Sistemi, Beta yayınları, İstanbul 1998, s. 3.

[6]               İsmail Efil, Yönetimde Kalite Kontrol Çemberleri ve Uygulamadan Örnekler, Uludağ Üniversitesi Basımevi, Bursa 1994, s.4.

[7]              ÖZVEREN, a.g.e, s.40.

[8]               William Edwards Deming, Out of Crises, 19. Basım MIT tarafından basılmış, 1992, s.175.

[9]               Patrick L. Towsend and Joan Gebhard, Commit to Quality, John Wiley and Sond, 1992 s.22.

[10]             ÖZVEREN, a.g.e, s. 40.

[11]             J.J. Cronin Jr. And S.A. Taylor “Measuring Service Quality, A Re-examition and extension” Jaurnal of Marketing, vol 56 No:3 July 1992 s.58.

[12]             Richard F.Gerson, Müşteri Tatmininde Süreklilik, Çev, Tülay Savaşer, Rota yayınları, İstanbul 1997, s.10.

[13]             Akın, Çetin, Erol, a.g.e, S. 79.

[14]             EFİL, a.g.e, s. 20.

[15]             Joseph R. Jablonski, Implementing, T.Q.M, Technical Management Consortium inc, New Mexico U.S.A, 1994, s.52.

[16]             TÜSİAD-Kalder Ödülü, Özdenetim El Kitabı, İstanbul 1995, s.21-22.

[17]             Jablonski, a.g.e, s. 53.

[18]             Akın, Çetin, Erol, a.g.e, s.588.

[19]             Hitt ve Diğerleri, a.g.e, s. 148-149.

[20]             Özveren, a.g.e, s. 12.

[21]             Nurdoğan Arkış, Türkiye’de Kalite Çemberileri Uygulamalarının Genel Bir Değerlendirilmesi, Verimlilik Dergisi, M.P.M. Yayını, Ankara 1993, Özel sayı, s.69.

[22]             Özveren, a.g.e, s. 13.

[23]             Koçel, a.g.e, s.272.

[24]             Bo Bergman, Bengt Klefszo, Qualite, From Costomer Needs to Costomer Satısfactıon, Mc Graw Hill Inc. Book co. 1994, s.16-21.

[25]             Muhittin Şimşek, Kalite Yönetimi, Marmara Üniversitesi Yayınları, İstanbul 1996, s.80.

[26]             Ömer Peker, Toplam Kalite Yönetimi ve TS-ISO 9000 Standartları, Verimlilik Dergisi, MPM Yayını, Ankara 1993, Özel Sayı, S.49.

[27]             Özveren, a.g.e, s.34.

[28]             E. Adams Everett, Jr Ronald J.Evert, Productıon and Operations Management Concepts, Models and Behavior, 5.Printed, Prentice Hall Inc, New Jersey 1992, s.152.

[29]             Koçel, a.g.e, s.279.

[30]             TSE Kalite Güvencesi Yönetimi Eğitim Kitabı, a.g.k., s:2/8 Bölüm 9.

[31]             TSE Kalite Güvencesi Yönetimi Eğitim Kitabı, a.g.k., s:7/8 Bölüm 9.

[32]             TSE Kalite Güvencesi Yönetimi Eğitim Kitabı, a.g.k., s:2/2 Bölüm 11.

[33]             TSE Kalite Güvencesi Yönetimi Eğitim Kitabı, a.g.k., s:8/9 Bölüm 13.

[34]             PROFİLO ISO 9000 Kalite Sistemi Koordinatörlüğü, Yayınlanmamış "ISO 9000 Kalite Yönetim Sistem Standartları" Hazırlık ve Uygulama Kurs Notları, No:G0000, Tekirdağ, 1993.

[35]             Yenersoy,G., ISO 9000 Nedir? Niçin? Nasıl?, Rota Yayın Ltd.Şti., İstanbul, 1994, s.142.

[36]             TSE Kalite Güvencesi Yönetimi Eğitim Kitabı, a.g.k., s:3/6 Bölüm 23.

[37]             Akın, Çetin, Erol, a.g.e, s.247.