Süreç Odaklılık

2.4.4. Süreç Odaklılık

İşletmeler insanların ihtiyaçlarını karşılamak üzere faaliyette bulunurlar. Bu faaliyeti yerine getirirken kazançlarını da arttırmayı hedeflerler. Kazançlarını arttırmaları gelecekte müşterilerine daha iyiyi sunmaktır. Diğer yandan işletmelerin rekabet ortamı içerisinde faaliyette bulundukları da dikkate alınırsa hem en iyiyi sunmak hem de rekabet üstünlüğünü kurmak oldukça zordur.

Bu iki hususu gerçekleştirebilmenin temel yolu, müşteri taleplerini ve beklentilerini dikkate almaktır. Bunu sağlayabilmek için de müşteri isteklerinin takibi ve öğrenilmesi gerekmektedir. İşletmeler sürekli öğrenme, değişimlere uyum sağlama, sürekli gelişmeler sağlayarak müşterilerinin istek ve beklentilerini tatmin etmeleri olasıdır.

Örneğin; rekabet üstünlüğü sağlayacağınız bir konunun rakipleriniz tarafından elde edilmesi ve daha iyi koşullarda geliştirilmesi sizin maliyetlerinizin yükselmesine kazancınızın da azalmasına neden olmaktadır.

İşletmelerin birbirlerine rekabet üstünlüğü sağlayabilmeleri iki şekilde gerçekleşebilir;

Bunlardan birincisi; son teknolojiyi kullanarak mal ve hizmet üretiminde bulunmak. Bu yol oldukça pahalı ve uzun zaman alması nedeniyle pek tavsiye edilemez. İkincisi ise; mevcut durumu müşteri tatminini sağlayacak şekilde uygulanan süreçleri iyileştirmektir. Bu oldukça kolay, ek bir maliyet getirmeyen ve işletmeye dinamizm sağlayan bir yoldur. Uygulanabilmesi için iyi eğitimli, işletme amaçlarını benimseyen personele sahip olmak ve sürekli motivasyon sağlanması gereklidir.

İşletmeler arasından kritik süreçler diye adlandırılan;

-        Tedarikçilerin yönetimi,

-        Ürün ve hizmet teslimi,

-        Hammadde ve malzeme kabulu,

-        Yeni ürün ve hizmet geliştirme,

-        Üretim,

-        Pazarlama,

-        Mühendislik,

-        Tasarım

Süreçlerin gözden geçirilmesi ve geliştirilerek müşteri memnuniyetini arttıracak şekilde düzenlenmesi işletmeye rekabet üstünlüğü sağlayacaktır.

2.4.4.1. Süreç’in Tanımı, Elemanları Ve Çeşitleri

2.4.4.1.1. Tanımı

Dictionnaire Larousse süreci “olguların veya olayların, belli bir taslağa uygun ve belli bir sonuca verecek biçimde düzenlenmesi artarda sıralanması”[1] olarak tanımlanıyor.

Diğer bir tanım ise; “Girdilerin birbirine bağlı bir seri faaliyetlerle bir değer artışı elde etme işlemidir.”[2]

Üretim işlemi açısından bir tanım ise;

“Süreç; hammadde, enerji, bilgi vb. girdileri ürün veya hizmet gibi çıktılara dönüştüren faaliyet dizisine verilen isimdir.”[3]

Literatürde proses olarak adlandırılan süreç işlem ve eleman sözcükleri ile karıştırılmaktadır.

İşlem genelde, “hammadde veya yan mamülün fiziksel yapısında veya konumunda bir değişiklik yapmak sureti ile ona bir değer ekleyen birbirleri ile ilişkili faaliyetlerdir.”[4]

Eleman ise, ”bir işlemin ayrıntılı analiz amacı ile seçilen, başlangıç ve bitişi açıkça belirtilen ve daha küçük anlamlı parçalara bölünme olanağı bulunmayan faaliyetlerdir.”[5]

Bir iş genellikle bir kaç elemandan meydana gelir. Bu elemanlar şunlardır;[6]

-        Taşıma

-        Prodüktif işlem

-        Ayarlama

-        Kontrol

-        Boşaltma, hazırlama

Bu kısa açıklamalardan sonra süreç’in özelliklerini aşağıdaki gibi açıklamak mümkündür;

-        Bütün süreçlerin amacı vardır,

-        Her sürecin işletme içinde ve dışında müşterisi olabilir,[7]

-        Her süreç değer artışı yaratır,

-        Süreçlerin girdi ve çıktıları vardır. Bir süreç materyal, prosüdür, method, bilgi, insan, makine ve teçhizat girdileri, ürün, hizmet, ve bilgi çıktıları meydana getirir,

-        Her süreç müşteriyi tatminine göre değerlendirilir,

-        Her süreç belli bir taslağa göre ard arda sıralanmış işlemlerden oluşur,

-        Sürecin soluna girdiler, sağına da artan değer konulur.[8]

2.4.4.1.2. Sürecin Elemanları Ve Çeşitleri

Bütün süreçler tedarikçilerden sağladıkları girdileri işlemden geçirerek müşterilerine sunacağı ürün, hizmet ve bilgi olarak adlandırılan çıktılara dönüştürür. “Alanı ve kapsamı ne olursa olsun bütün süreçler beş ana unsurdan meydana gelmektedir;[9]

-        Malzeme

-        Yöntem

-        Makine

-        İnsan

-        Çevre

Bu beş unsurun birbirleriyle karşılıklı etkileşimleri sonucu katma değer oluşur, çıktı elde edilir. Çıktılar makine yoğun ve emek yoğun şeklinde ifade edilir. Bu beş unsur içerisinde ürünün meydana getirilişinde insan unsuru diğer bir ifade ile emek fazla ise bu ürün emek yoğun olarak meydana getirilmiştir denir. Şayet makine ürünün meydana getirilişinde yoğun olarak rol oynuyorsa bu tür ürünlere de makine yoğun ürünler adı verilir. Genellikle emek yoğun ürünlerinin elde edilmesindeki süreçlerin geliştirilmesi daha etkili ve sonuç alıcıdır. “Süreç odaklı olmak sürecin kalitesine etki eden en önemli faktörün insan olduğunu bilmeyi ve kabul etmeyi gerektirir.”[10]

Sistemdeki Yerine Göre

Ana Süreçler: Sürecin bütünü ana süreç olarak ifade edilir

Alt Süreçler: Ana süreci meydana getiren her bir küçük süreç, alt süreç olarak ifade edilir.

Kritik ve Kritik Olmayan Süreçler:

İşin başarısıyla doğrudan ilişkili olan süreçlere kritik süreç adı verilir. “İşletmede yapılan her şey hemen hemen bir süreçtir. Ancak bu süreçlerin bazıları işin başarısı ile doğrudan ilgili kritik süreçlerdir.”[11]

Emek yoğun ve makine yoğun süreçler:

Süreçte emek yoğun ise bu sürece emek yoğun süreç, şayet süreçte makine yoğun ise bu süreçlere de makine yoğun süreçler denir.

2.4.4.2. Metod Etüdü İle Süreç Geliştirme

2.4.4.2.1. Konusu Ve Özellikleri

İş etüdü ana tekniklerinden biri olan metod etüdü İngiliz standartları sözlüğünde aşağıdaki gibi bulunmaktadır. Metod Etüdü “Daha basit ve etken yöntemlerin, bulunması, uygulanması ve maliyetlerin düşürülmesi amacı ile, bir işin yapılışında uygulanan mevcut ve önerilen yolların sistemsel olarak kaydedilmesi, eleştirilerek incelenmesidir.”[12] Tanımdan da anlaşılacağı gibi metod etüdü gelişmeyi hedef alan dolayısıyla verimliliği arttırmaya yardımcı olan bir tekniktir.

Metod etüdünün amacı, gereksiz olan iş elemanlarını ortadan kaldırmak ve gerekli iş elemanlarını yapmanın en iyi metodunu ortaya koymaktır. Metod etüdü litaritürde hareket etüdü olarakta kullanılmaktadır. “Metod etüdü çalışmaların sistematik olarak ilk defa uygulanışı Frederick W. Taylor tarafından gerçekleştirilmiştir.”[13]

Metod etüdü büyük bir maliyet getirmeden bütün işletmelerin kolaylıkla uygulayabileceği bir iş etüdü tekniğidir.

Metod etüdünün konuları şunlardır.[14]

-        Süreçlerin ve yöntemlerin düzeltilmesi,

-        Fabrikanın, atölyenin, iş yeri düzeninin, tesisat ve donatım tasarımlarının düzeltilmesi,

-        İnsan gücünde arttırım sağlanması ve aşırı yorgunluğun azaltılması,

-        Malzeme, makine ve insan gücünün kullanılmasının düzeltilmesi,

-        Daha iyi çalışma koşullarının geliştirlmesi,

Metod Etüdü;

-        Çok az bir yatırımla verimliliği arttırır,

-        Sistemseldir, kendine özgü metodları vardır. Olayların bir bütün olarak ele alınmasını sağlar,

-        Bütün işletmelerin kolayca uygulayabileceği bir araçtır,

-        Metod etüdü uygulamaları sonucunda arttırımlar hemen kendini gösterir,

-        Yönetimin elinde en etkin bir inceleme aracı gibi özelliklere sahiptir.

2.4.4.2.2. Metod Etüdünün Aşamaları

Metod etüdü konuları içerisine giren herhangi bir konuda metod etüdü yapılırken aşağıdaki belli ve düzenli sıra izlenmelidir. Bu da metod etüdünün sistemli olduğunu ortaya koyar.

Metod etüdünde aşağıdaki sıra izlenir;[15]

1. Etüd yapılacak işin SEÇİLMESİ

2. Dolaysız gözlem yoluyla mevcut yöntem hakkındaki bütün ilgili olayların KAYDEDİLMESİ

3. Amaca en uygun tekniği kullanarak bu olayların eleştirilerek düzenli bir sıra içinde İNCELENMESİNE

4. Bütün belkili koşulları gözönüne alarak en kolay ekonomik ve etken yöntemin GELİŞTİRİLMESİ

5. Yeni yöntemin herzaman belirlenebilmesi için TANIMLANMASI

6. Yeni yöntemin standart bir uygulama olacak şekilde YERLEŞTİRİLMESİ

7. Bu standart uygulamanın düzenli denetimlerle SÜRDÜRÜLMESİ 

2.4.4.3. Metod Etüdü İle Süreç Geliştirme İle İlgili Bir Uygulama

Bir işletme sahip olduğu kaynakları verimli kullanarak amacını gerçekleştirebilir. Uyguladığı süreçten tam verimlilik sağlayan işletmeler rekabet üstünlüğünü elde ederler.

“Süreçten tam verimlilik, ancak en az hareket, zaman ve çaba kaybıyla ve en yeterli koşullar altında elde edilir.”[16] Süreçten tam verimlilik sağlanabilmesi için zaman zaman işletmedeki bütün süreçler gözden geçirilmelidir. Süreçlerin ve yöntemlerin düzeltilmesinde, geliştirilmesinde metod etüdünden yararlanılır. Bu bölümde metod etüdü ile süreçlerin nasıl geliştirileceği açıklanacaktır.

Metod etüdü sıralamasını dikkate alarak süreç geliştirme de yapılacak işler aşağıdaki gibidir.

2.4.4.3.1. Sürecin Seçilmesi

Metod etüdüne konu olacak sürecin seçilmesinde aşağıdaki hususlar dikkate alınır;

-        İş süresi içerisinde / standart zamanda bitirilemiyorsa,

-        Süreçten istenilen kalite ve miktarda ürün alınamıyorsa,

-        Süreç iyi işlenmiyorsa,

-        Çalışma ortamıyla ilgili şikayetler artıyorsa,

-        Çalışan aşırı yoruluyorsa,

-        Ürün ile ilgili müşteri şikayetleri fazla ise,

-        Yanlış el aletleri kullanılıyorsa,

-        “Eğer bu süreç ile müşterilerin gereksinmeleri %100 tahmin edilmiyorsa”,[17]

Mevcut süreçte bir problem var demektir.Bu sürecin gözden geçirilmesi gerekir.

Herhangi bir sürecin metod etüdü ile incelenmesinin yapılıp yapılamayacağına karar vermek için bazı faktörleri de göz ününde bulundurmak gerekir. Bunlar;

-        Ekonomik Faktörler: Sürecin ekonomik ömrü az, süreç kritik süreç değilse bu sürecin uzun uzun incelenmesine gerek yoktur.

-        Teknik Faktörler: Teknik yönden geliştirilmesine olanak olmayan süreçler geliştirilemezler.

-        Kişisel Tepkiler: Çalışanların tepkileri dikkate alınmalıdır. Çalışanların katkıları ve kabullenmeleri olmadıkça süreçlerde değişiklik yapmak mümkün değildir. “Süreci düzeltme konusunda insanların katılıma teşvik edilmesi ve süreçte sağlanılan iyileştirmeler sonucunda ödüllendirilmesi söz konusudur.”[18]

2.4.4.3.2. Mevcut Uygulanan Süreç İle İlgili Olayların Kaydedilmesi

Metod etüdüne konu olacak süreç seçildikten sonra ikinci aşamada seçilen süreçle ilgili bütün gerçek verilerin kaydedilmesi aşamasına geçilir. Bu aşamada başarılı olmak için kayıtların doğru olarak yapılması gerekir. “Kayıtlar açık seçik ve kendi içinde tutarlı olmalıdır.”[19]

Metod etüdü için geliştirilen kayıt ve inceleme teknikleri Tablo-6 da verilmiştir.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Tablo 6 Metot Etüdünde Kullanılan Kayıt Teknikleri

NEYİ GÖSTERDİĞİ	TEKNİKLER
Faaliyet sırasını belirleyen Teknikler (Süreç içinde sırayı)	Ana hat iş akış şeması İşçi tipi iş akış şeması Malzeme tipi iş akış şeması Donanım tipi iş akış şeması İki el süreç şeması
Zaman sıkalası kullanan teknikler (Zaman ölçeği ile olayları kayıt)	Çoklu faaliyet şeması Eş zamanlı hareket şeması P.M.T.S. Şeması (Önceden belirlenmiş hareket zaman sistemleri)
Hareketleri gösteren teknikler	Akış diyagramı İp diyagramı Chronocylegraph Birimler arası hareket şeması

Tablo-6 da ki tekniklerle kayıt için bazı semboller kullanılmaktadır.1947 yılında “American Society of Mechanics Engineers tarafından hazırlanan beş adet sembol geliştirilmiştir.”[20]

O İşlem: Yöntem yada işlemdeki asal basamakları gösterir.

ÿ Kontrol: Nitelik ve nicelikle ilgili olarak yapılan kontrolleri gösterir.

Þ Taşıma: İşçilerin, malzemenin ya da araçların bir yerden bir yere hareketlerini ya taşınmalarını gösterir.

D Gecikme: İşin yapılması sırasında meydana gelen gecikmeleri gösterir.

D Depolama: Yetkiye dayanarak malzemenin depoya giriş yada çıkışını gösterir.

Tablo-6 daki tekniklere ilaveten “Ishikawa en fazla kullanılan kayıt etme ve bilgi toplama metodlarını yedi ana başlık altında toplamıştır.”[21]

-        Süreç akım şeması (Ne yapıldığını gösterir.)

-        Kontrol Listeleri (Olayın ne sıklıkla oluştuğunu gösterir.)

-        Histogramlar (Dağılımın şeklini gösterir.)

-        Serpilme diyagramları ( İki faktör arasındaki ilişkiyi gösterir.)

-        Gruplandırma (Bilginin oluşumunu gösterir.)

-        Pareto analizi (Hangi sorunun büyük olduğunu gösterir.)

-        Beyin fırtınası ve neden sonuç diyagramı (Sorunun nedenlerini gösterir.)

Süreci anlamak ve geliştirmek için yukarıdaki sistemsel kayıt teknikleri kullanılmalıdır.

2.4.4.3.3. Eleştirilerek İnceleme

Bu aşamada ikinci aşamadaki kayıt teknikleri kullanılarak süreçle ilgili kayıt edilen bilgiler aşağıdaki sorular kullanılarak eleştirilerek incelenir.

-        Sürecin yapılma AMACI

-        Süreçlerin yapıldığı YER

-        Süreçlerin yapılış SIRASI

-        Süreci yapan KİŞİ/MAKİNE

-        Süreçlerin yapıldığı YOL

Bu sorulara alınacak cevaplara göre süreçlerdeki gereksiz elemanlar ortadan kaldırılır, imkan olduğu yerde süreçler birleştirilir. Süreci daha etkin hale getirmek için süreç içerisindeki işlemlerin sırası yeniden düzenlenir, veyahutta işlemler basitleştirilir.

2.4.4.3.4. En Ekonomik Ve En Etken Sürecin Geliştirilmesi

Kayıt teknikleri kullanılarak yapılan kayıtlar eleştirilerek ve incelenerek aşağıdaki sorulara olumlu yanıtlar alındığında yeni süreç kendiliğinden oluşacaktır.

-        Ne yapılmalıdır?

-        Nerede yapılmalıdır?

-        Ne zaman yapılmalıdır?

-        Kim yapmalıdır?

-        Nasıl yapmalıdır?

5N 1K diye adlandırılan sorgulama sonucu oluşacak süreç kayıt edilerek mevcut ve geliştirilmiş süreç birbiriyle karşılaştırılarak yeni sürecin getireceği uzaklık, zaman arttırımı ve dolayısıyla bundan doğacak para arttırımı ortaya çıkacaktır.

Süreç geliştirilmesinde sebep sonuç diyagramı, beyin fırtınası, kıyaslama, akış şeması, kontrol şeması gibi araç ve tekniklerden yararlanılır.

2.4.4.3.5. Yeni Yöntemin Tanımlanması

Süreç ile ilgili etüd yapıldıktan sonra yeni sürecin uygulamaya konulmasından önce yönetimin onayının alınması gerekir. Bu onayın alınması için yönetime bir rapor sunulur, bu raporda;

-        Her iki sürecin birbirine oranla malzeme, işçilik ve genel masraf tutarı ve beklenen arttırım,

-        Yeni sürecin uygulanabilmesi için yapılması gerekli harcama miktarı,

-        Yeni sürecin tanımlanabilmesi için yapılacak etkinliklere yer verilir.

-        Yeni süreç ilgililerce tartışılmalıdır.

2.4.4.3.6. Yeni Sürecin Yerleştirilmesi

Yeni sürecin yerleştirilmesi diğer aşamalara göre oldukça zordur. Yeni sürecin yerleştirilmesi için aşağıdaki işlemler yapılır;

-        Süreç değişikliğinin önce bölüm denetleyicilerince kabul edilmesi,

-        Süreç değişikliğinin tepe yönetimce onaylanması,

-        Bu iki husus yerine getirildikten sonra çalışanların onayı alınır,

-        Yeni süreç konusunda çalışanlar eğitilir.

Ayrıca yeni sürecin yerleştirilmesinin hızlandırılabilmesi için yeni süreç nedeniyle sağlanan parasal artım çalışanlara verilmelidir. “Eğer sürece katkı sonuçta tasarruf sağlıyorsa, sağlanacak bu tasarrufun belirli bir yüzdesi maddi ödül olarak verilebilir.”[22]

Ayrıca yerleştirme süresince yapılması gereken önemli işlerden birisi de bir kere uygulamaya başladıktan sonra süreci yakından izlemek, çalışanların süreçle ilgili adaptasyonlarını sağlamaktır.

2.4.4.3.7. Yeni Sürecin Sürdürülmesi

Yeni süreç yerleştirildikten sonra bunun devam ettirilmesi için çalışanların eski sürece dönmelerine sağlam bir gerekçe olmadıkça izin verilmez. “Yeni sürecin sürdürülmesini sağlamak için sürecin kapsamı çok açık bir şekilde tanımlanmalı ve ayrıntıları gösterilmelidir.”[23]

Bu aşamada özendirmeye de önem verilmelidir. Sonuç olarak yeni süreç yorgunluğu azaltıyorsa, müşteriyi tatmin ediyorsa, çalışanlara ekonomik yarar sağlıyorsa süreklilik o yönde faydalı olacaktır.

Günümüzde aşırı rekabet sonucu işletmelerin kazançlarında bir azalma söz konusudur. İşletmelerin birbirlerine üstünlük sağlamaları büyük yatırımlar ile değil rasyonel araştırma geliştirme faaliyetleri ile mümkündür.

İşletmeler gerek iç gerekse dış müşterilerinin memnuniyetlerini gerçekleştirdikleri oranda başarılı olmaktadırlar. İşletmeler açısından başarı müşteri memnuniyeti ile ölçülmektedir. Müşteri memnuniyeti de işletmenin sahip olduğu ve işin doğrudan başarısıyla ilgili kritik süreçler diye adlandırılan süreçlerle yakından ilgilidir.

Bir süreç ne kadar çok müşteri memnuniyetine sebep oluyorsa o süreç o kadar başarılı kabul edilmektedir.

Hiçbir yatırım gerektirmeyen, sadece analitik ve sistematik araştırmacıların kolaylıkla uygulayabilecekleri metod etüdü ile işletmenin süreçlerini müşteri memnuniyetini arttıracak şekilde geliştirmek mümkündür.

Frank Gilbreth tarafından ortaya atılan metod etüdü bütün işletmelerin süreç geliştirmelerinde, süreçlerin analiz edilmesinde ve planlanmasında kolaylıkla kullanılabilecek ve kısa vadede işletmeye arttırım sağlayacaktır.

---

[1]              Dictionnaire Larousse Ansiklopedik Sözlük, İstanbul 1993, s.2214.

[2]              Joseph R. Jablonski, Implementing TQM, Technical Management Consortium Inc, New Mexico 1994, s.53.

[3]              Özkan, a.g.e.,  s.65.

[4]              Kobu, a.g.e., s.337.

[5]              a.g.e, s.337.

[6]              Karayalçın, s.

[7]              Akın, a.g.e., s.88.

[8]              Joseph R. Jablonski, a.g.e., s.52.

[9]              Özkan, a.g.e., s,11.

[10]             Akın, a.g.e., s.89.

[11]             Özveren, a.g.e., s.44.

[12]             Biritish Standards Institution, Glossary of Terms Used in Work Study, London 1969.

[13]             T. Cengizhan Pamir, İş Etüdü, Segem Yayını No.69, Ankara 1984, s.42.

[14]             International Labour Office, Introduction to Work Study, çeviren: Zuhal Akal, M.P.M. Yayınları No.29, Ankara 1991, s.83.

[15]             ILO, a.g.e., s.84.

[16]             ILO, a.g.e., s.19.

[17]             Akın, a.g.e., s.88.

[18]             a.g.e., s.89.

[19]             Pamir, a.g.e., s.48.

[20]             R.Barnes, Motion and Time Study, Wiley Sons, New York 1969, s.64.

[21]             Dale H. Besterfield, Quality Control, Fourth Edition, Prentice Hall International Editions 1994, s.16-30.

[22]             Akın, a.g.e., s.89.

[23]             I.L.O., a.g.e., s.195.